جدول ۲-۱ تحلیل محتوای مطالعات گذشته مدل های رضایتمندی مشتری
همانطور که از تحلیل جدول فوق بر می آید مدل های مربوط به مشتریان مصرفی دارای مولفه های شبیه به هم هستند و مدل INDSAT که به مشتریان صنعتی مربوط می شود مولفه های متفاوت دارد .
۲-۴ خلاصه فصل :
این فصل به دو قسمت تقسیم می‌شود. ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق در قسمت ابتدایی به بررسی اجمالی سنجش عملکرد و روش‌های موجود پرداخته شد. سپس از میان آن‌ها به بسط مفهوم کارت امتیازی متوازن پرداخته شد. در قسمت بعدی به مفهوم رضایتمندی مشتری و پارادایم های موجود پرداخته شد.در قسمت پیشینه تحقیق به دلیل اینکه اولویت این تحقیق به تهیه مدل رضایتمندی مشتری می‌باشد به بررسی تحقیقات مهمی که در این زمینه صورت گرفته است پرداخته شده است. به دلیل اینکه حوزه بررسی این تحقیق مشتریان صنعتی می‌باشد در انتها به تعاریف موجود در زمینه مشتری صنعتی و پیگیری پیشینه شاخص رضایتمندی مشتریان صنعتی که توسط محققان برجسته قبلی صورت پذیرفته است پرداخته شده است .
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱مقدمه
محقق پس از اینکه مسئله تحقیق خود را تعیین نمود به تعیین روش تحقیق ، مشخص سازی ابزار مناسب جمع‌ آوری داده با و به‌کارگیری آن‌ها می‌پردازد
مطالعه حاضر از نوع توصیفی – کاربردی است که به روش پیمایشی- همبستگی صورت گرفته است. جامعه آماری آن مشتریان یک شرکت فولادسازی می‌باشند که بخش‌های مختلف خرید ​،​فنی و مهندسی و تولیدی مشغول می‌باشند.روش گردآوری پرسشنامه‌ای با ۳۵ پرسش بوده و برای آزمون پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ و به منظور ایجاد مدل اندازه‌گیری برازنده و قابل‌قبول از تحلیل عاملی تأییدی و برای اولویت‌بندی تأثیرگذاری متغیر مستقل بر متغیرهای وابسته از آزمون فریدمن استفاده شده است .

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۳-۲ جامعه و نمونه
جامعه مورد بررسی از مشتریان شرکت فولاد تشکیل شده است. همان طور که هامبورگ در تهیه شاخص INDSAT متذکر شده است جهت همگن نمودن و استفاده از نظر تمامی افراد تأثیرگذار در خرید صنعتی، نمونه با از نفرات شاغل در بخش‌های خرید، مهندسی و تولید شرکت‌های مشتری تشکیل شده است .در این پژوهش از روش نمونه‌برداری تصادفی متناسب استفاده شده است. به این ترتیب که فهرستی از شرکت‌های مشتری شرکت فولاد تهیه‌ شده و در مرحله دوم به صورت تصادفی و متناسب از میان کارکنان خرید، مهندسی و تولید شرکت‌های مشتری اقدام به اخذ نمونه شده است. تعداد شرکت هایی که مشتری شرکت فولاد می باشد ۵۵ شرکت بوده و تعداد کارکنان موصوف ۸۰۰ نفر است. نهمچنین برای تعیین حجم نمونه آماری از فرمول استفاده شده است.از این فرمول زمانی استفاده می‌شود که هدف برآورد نسبت موفقیت باشد. با توجه به اینکه در این تحقیق هدف برآورد نسبت رضایت مشتریان است . لذا از فرمول فوق جهت تعیین حجم نمونه آماری استفاده شده است.که در آن z آماره توزیع استاندارد که در سطح اطمینان ۹۵ درصد برابر با ۹۶/۱ می‌باشد. P احتمال موفقیت ، q احتمال شکست و میزان خطای استاندارد است. P و q در این تحقیق از روش احتیاطی (زیرا سبب می‌شود نمونه به حدی بزرگ باشد. روش احتیاطی زمانی که پژوهشگر قادر نیست برآورد بهتری از P پیدا کند استفاده می‌شود که حاصل‌ضرب Pدر q ماکسیمم خواهد بود.) برابر ۵/.و میزان خطای استاندارد ۱ محاسبه شده است. بر این اساس و با محاسبات انجام‌شده حداقل تعداد نمونه ۹۸ خواهد بود . ولی به علت استفاده از تحلیل عامل تابیدی و مدل یابی معادلات ساختاری و این حقیقت که تحلیل عامل تابیدی حجم نمونه بر اساس عامل با تعیین می‌شود نه متغیر با . اگر از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شود حدود ۲۰ نمونه برای هر عامل (متغیر پنهان ) لازم است (جکسون ،۲۰۰۳) حجم نمونه توصیه‌شده برای تحلیل عامل تابیدی حدود ۲۰۰ نمونه می‌باشد ( شه و گلداشتاین ،۲۰۰۶،کلاین ، ۲۰۱۰)
۳-۳روش گردآوری
در این پژوهش به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است . همچنین برای سنجش متغیرهای تحقیق از مقیاس ترتیبی استفاده شده است .در این رابطه در هر گزاره از طیف لیکرت ۵ گزینه‌ای ( گزینه ۱ کاملاً مخالف و گزینه ۵ کاملاً موافق ) استفاده شده است.در این پرسشنامه ۳۱ سؤال مرتبط با متغیرهای اصلی پژوهش و ۴ سؤال مرتبط با متغیرهای جمعیت شناختی طرح شده است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است .آلفای کرونباخ پرسشنامه ۰٫۹۰۲ بوده که در تحقیقات علوم انسانی مورد رضایت می‌باشد.این ضریب برای متغیرهای رضایت از محصول ۸۹۴/. رضایت از نیروی فروش ۸۸۵/. رضایت از اطلاعات مربوط به محصول۸۸/. رضایت از اخذ سفارش ۸۹۲/. رضایت از خدمات فنی ۸۹۲/. رضایت از تعامل با کارکنان بخش داخلی۸۹۴/. رضایت از رسیدگی به شکایات ۸۹۲/. رضایت از قیمت ۸۹۴/. تداوم رابطه ۸۹۲/. می‌باشد. همچنین برای تعیین روایی پرسشنامه از روش صوری توسط نخبگان استفاده شده است.
به علت پیش‌بینی عدم برگشت تمامی پرسشنامه با تعداد ۲۲۰ عدد پرسشنامه تهیه و ارسال گردید که در مجموع تعداد ۲۰۰ عدد پرسشنامه تکمیل و برگشت داده شد.
۳-۴ روش تجزیه و تحلیل
۳-۴-۱ ضریب همبستگی
نوع ساده‌ای از پیوند بین متغیرهای x و y ، زوج‌های مقادیر یا به طور نموداری، نقاطی را که در اطراف یک خط مستقیم پراکنده‌اند تولید می‌کند. وجود اندکی پراکندگی در اطراف یک خط نشانه‌ای از یک پیوند قوی است و وجود پراکندگی زیاد نمایشی از پیوندی، ضعیف. معیاری عددی از این رابطه، ضریب همبستگی نمونه‌ای یا بعضی اوقات، ضریب همبستگی گشتاور حاصل‌ضرب پیرسون نامیده می‌شود.
ضریب همبستگی نمونه‌ای (  ) عددی است بین ۱- و ۱ که میزان ارتباط بین دو متغیر را اندازه می‌گیرد. برآورد ضریب همبستگی که با r نمایش داده می‌شود، ضریب همبستگی نمونه نام دارد.
ضریب همبستگی پیرسون ( نمونه ) را می‌توان از فرمول زیر مستقیماً محاسبه کرد :

وقتی ۱=r ، نقاط در نمودار پراکنش متغیر پاسخ در مقابل متغیر پیشگو دقیقاً روی یک خط مستقیم با شیب مثبت قرار دارند و وقتی ۱-=r ، نقاط در نمودار پراکنش مذکور دقیقاً روی یک خط مستقیم با شیب منفی قرار می‌گیرند.
مقادیر ۱- و ۱ در مطالعه داده‌های واقعی روی نمی‌دهند و معمولاً r مقدار بین ۱- و ۱ را اختیار می‌کند. مقادیر مثبت و نسبتاً بزرگ r ( مثل ۸۵/۰ ) متناظر با نموداری با الگوی همبستگی مثبت و مقادیر منفی و نسبتاً کوچک r (مثل ۸/۰- ) متناظر با نموداری با الگوی همبستگی منفی است، مقدار صفر برای r حکایت از عدم وجود یک الگوی همبستگی ( نزولی یا صعودی ) می‌کند.
نظر به اینکه r یک متغیر تصادفی است، غالباً آزمون برابری همبستگی با صفر مفید است. یعنی، فرض  در مقابل فرض  .
آماره مناسب برای آزمون این فرض عبارت است از :

که آماره t دارای توزیع tی استودنت با  درجه آزادی است و  را رد می‌کنیم اگر  . (رنجبر، محمدحسین و خداوردیان ،۱۳۹۳)
۳-۴-۲ نکاتی درباره همبستگی :
در تفسیر ضریب همبستگی باید دو نکته را به خاطر داشت : اولاً همبستگی مانند رابطه علت و معلول نیست، ثانیاً در بین تعداد زیادی ضریب همبستگی ارزش دادن به ضریب همبستگی معنی‌دار عاقلانه نیست. وقتی دو متغیر همبستگی بالایی دارند، بدین معنا نیست که یک متغیر، علت متغیر دیگر است. در برخی حالات ممکن است بین دو متغیر رابطه علت و معلول وجود داشته باشد ولی این رابطه را نمی‌توان از ضریب همبستگی دریافت. اثبات رابطه علت معلولی بسیار مشکل تر از نشان دادن وجود همبستگی قوی است. دومین نکته مرتبط با نکته اول است، غالباً پژوهشگران در مطالعه چند متغیر این اشتباه را مرتکب می‌شوند که همبستگی آن‌ها معنی‌دار است.
باید در نظر داشت که معنی‌دار شدن ضریب همبستگی بین دو متغیر ممکن است ناشی از عوامل دیگری باشد که تحت کنترل قرار نگرفته‌اند. چه بسا اگر سایر عوامل، کنترل شوند، ضریب همبستگی معنی‌دار نشود. (رنجبر، محمدحسین و خداوردیان ،۱۳۹۳)

۳-۴-۳ آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف

آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف برای تطابق توزیع، احتمال‌های تجمعی مقادیر در مجموعه داده‌ها را با احتمال‌های تجمعی همان مقادیر در یک توزیع نظری خاص مقایسه می‌کند. اگر اختلاف آن به قدر کافی بزرگ باشد، این آزمون نشان خواهد داد که داده‌ها با توزیع نظری مورد نظر تطابق ندارد.
آماره کولموگروف ـ اسمرنوف، بزرگ‌ترین اختلاف در احتمال‌های تجمعی در طول بازه مقادیر است. اگر این مقدار از یک سطح آستانه فراتر رود، این فرضیه صفر که نمونه از یک جامعه خاص آمده است، رد می‌شود.
آماره آزمون کلموگروف ـ اسمیرنوف که با D نشان می‌دهیم، به صورت زیر تعریف می‌شود :

به طوری که مقدار  برابر با نسبتی از افراد است که انتظار داریم مقادیر برابر یا کمتر  را دریافت کرده‌اند (  ) و  ، توزیع فراوانی تجمعی مشاهدات نمونه به طوری که  در آن  تعداد مشاهدات برابر یا کوچک‌تر از  می‌باشد. هرچه  به  نزدیک‌تر باشد یا  کوچک‌تر باشد فرض صفر بیشتر تأیید می‌شود. ( جدول مقادیر ^[۹۷]۳ به ازای  و  حداکثر مقدار  را نشان می‌دهد یعنی اگر  محاسبه‌شده از مشاهدات، از  ( جدول ) بیشتر باشد فرض صفر را رد می‌کنیم (همان منبع )
۳-۴-۴ روش اجرا
با توجه به اینکه هدف محقق در مرحله اول تحقیق، بررسی مدل سنجش رضایت مشتریان صنعتی می‌باشد و با توجه به ادبیات تحقیق و مدل های قبلی ارائه‌شده با نظر خبرگان صنعت فولاد نسبت به ارائه مدل مفهومی خاص شرکت فولاد اقدام می‌شود. اساس این مدل ، مدل INDSAT می باشى که در فصل دوم در باره آن شرح داده شد . این مدل پس از ارائه و طرح موضوع با حبرگان صنعت فولاد به شکل مدل مفهومی حاضر تغییر داده شد و مدل مفهومی بومی شده رضایتمندی مشتری در صنعت فولاد تهیه گردید . پس از شناسایی عوامل، از روش تحقیقی توصیفی پیمایشی – همبستگی، برای بررسی صحت مدل تأییدشده توسط خبرگان استفاده شده است پس از تعریف متغیر به بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق می‌پردازیم. برای این منظور از آزمون کولوگروف-اسمیرنوف استفاده می‌کنیم . سپس به تجزیه و تحلیل توصیفی تک‌تک مؤلفه‌های رضایتمندی مشتریان صنعتی جهت مشخص شدن میزان موافقت پاسخ‌دهندگان با متغیرهای تحقیق مورد ارزیابی قرار می‌گیرد پس از آن به تجزیه و تحلیل استنباطی تحقیق می‌پردازیم. در تجزیه تحلیل استنباطی، پیش از آزمون فرضیه با می‌بایست با بهره گرفتن از آزمون تحلیل عاملی تابیدی روایی سازه را مورد آزمون قرار دهیم. برای آزمون برازندگی در تحلیل عاملی تابیدی و تحلیل مسیر، شاخص RMSEA، یا جذر برآورد واریانس خطای تقریب برای این منظور مورد استفاده قرار می‌گیرد. در ارزیابی بخش اندازه‌گیری مدل به بررسی روابط میان متغیرهای نهفته (درونی و بیرونی ) و متغیرهای آشکار ( گویه های ) مدل پرداخته می‌شود . در اینجا هدف ، تعیین اعتبار یا روایی و اعتماد یا پایایی شاخصه‌ای مورد استفاده است . برای بررسی روایی و اعتبار مدل ، به بررسی میزان و سطح معنی‌دار (T-value) مسیرهای بین هر یک از متغیرهای نهفته با شاخصه‌ای مربوط به آن پرداخته می‌شود . پس از اطمینان از روایی و پایایی هر یک از ابعاد ، ضرایب تخمین استاندارد ، به منظور نشان دادن میزان تأثیر هر یک از شاخص‌ها بر متغیر مربوطه و نیز جدول شاخصِ برازندگی جهت آشکار شدن این نکته که آیا داده با کفایت لازم را با مدل دارند یا نه ، ارائه گردیده است.
برای بررسی پایایی و روایی متغیر برو نزا ابتدا از تحلیل عاملی مرتبه دوم استفاده می‌شود. برای ارزیابی مدل طراحی ‌شده (رضایتمندی مشتری صنعتی) از نرم‌افزار لیزر۸٫۵ استفاده می‌گردد که بر این اساس از شاخص‌های ۲ به درجه آزادی ، شاخص برازندگی (GFI) ، شاخص تعدیل برازندگی (AGFI) ،میانگین مجذور پس مانده با RMR)) ،شاخص نرم شده برازندگی (NFI) ، شاخص نرم نشده برازندگی(NNFI) ، شاخص برازندگی فزاینده (IFI) ،شاخص برازندگی تطبیقی (CFI) و شاخص بسیار مهم ریشه دوم برآورد واریانس خطای تقریب (RMSEA) استفاده خواهد شد. در پایان پس از تأیید مدل برای بررسی اهمیت و رتبه‌بندی تأثیرگذاری مؤلفه‌های کلیدی رضایتمندی مشتری صنعتی از آزمون فریدمن استفاده می‌شود. مؤلفه‌های تأییدشده و رتبه‌بندی شده آماده برای به‌کارگیری به عنوان سنجه‌های منظر مشتریان کارت امتیازی متوازن شرکت فولاد خواهند بود.
۳-۵ خلاصه فصل
برای انجام تحقیق ابتدا نیاز مشخص نمودن روش و نحوه انجام تحقیق می‌باشد در این فصل به مشخص نمودن جامعه و نمونه ، روش گردآوری ،تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته شده است.
جامعه مورد بررسی از مشتریان شرکت فولاد شامل نفرات شاغل در بخش‌های خرید، مهندسی و تولید شرکت‌های مشتری شامل ۵۵ شرکت و ۸۰۰ نفر می باشد. در این پژوهش از روش نمونه‌برداری تصادفی متناسب استفاده شده است. حجم نمونه ۲۰۰ عدد می‌باشد. در این پژوهش به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه‌ای محقق ساخته با ۳۱ سؤال استفاده شده است . همچنین برای سنجش متغیرهای تحقیق از مقیاس ترتیبی استفاده شده است .در این رابطه در هر گزاره از طیف لیکرت ۵ گزینه‌ای ( گزینه ۱ کاملاً مخالف و گزینه ۵ کاملاً موافق ) استفاده شده است. با توجه به ادبیات تحقیق و مدل های قبلی ارائه‌شده مدل(INDSAT) نسبت به ارائه مدل مفهومی خاص شرکت فولاد اقدام می‌شود. پس از شناسایی عوامل، از روش تحقیقی توصیفی پیمایشی – همبستگی، برای بررسی صحت مدل تأییدشده توسط خبرگان استفاده شده است.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده
۴-۱- مقدمه