قیمت و ارزش
خدمات داخل اتاق
امنیت و ایمنی
تسهیلات و امکانات عمومی
خدمات غذا و نوشیدنی
موقعیت هتل
جدول ‏۱-۲ چارچوب نظری تحقیق پیشرو بر اساس مطالعه ژوا و همکاران(۲۰۱۴) با اضافه شدن بخش امنیت و ایمنی

خلاصه فصل

دﺭ اﻳن فصل ﮐلیاﺕ مربوط به چگونگی ﺍنجام تحقیق با توجه به اهمیت مسئله ، بیان موضوﻉ، اهداﻑ و مدﻝ اولیه بیان گردﯾد. در ﺍدﺍمه اﯾن تحقیق سعی بر آﻥ خواهد بود تا با بررسی ادبیات تحقیق در مورﺩ متغیر های اصلی تحقیق ﮐه ﺩر اﯾن فصل دﺭ ﺍهداف و سوالات تحقیق عنواﻥ گردید به بسط موضوع پردﺍخته شوﺩ.

فصل دوم : ادبیات نظری پژوهش

مقدمه

در فصل اول ضرورت و اهمیت مطالعه گردشگران چینی به عنوان بازاری جدیدی از گردشگران خروجی تشریح شد، همچنین به سهم اقامتگاه ها از هزینه کرد گردشگران و تاثیر این اقامتگاه ها بر تجربه گردشگری اشاره کردیم. در این فصل نیز به مطالعات دیگر محققان در دو بخش به شناسایی ابعاد مختلف رضایتمندی از هتل ها و شناخت روحیات گردشگران چینی می پردازیم.

مبانی نظری تحقیق

امروزه ارائه خدماتی با کیفیت بالا و افزایش رضایت مشتری، به عنوان عامل کلیدی، مورد توجه بسیاری از هتل ها، بخش های پذیرایی^[۱۲] ، و سایر سازمان های بین المللی فعال در صنعت گردشگری قرار گرفته است، بنابراین هتل ها برای ارتقا کیفیت خدمات جهت دستیابی به سطح رضایت بالاتر و وفاداری مهمانان خود، سعی دارند تا نیازهای مشتریانشان را تشخیص داده و آن ها را راضی نمایند.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

رضایت مشتری

الیور(۱۹۹۷)رضایت را اینگونه تعریف می کند: رضایت سنجه ای است برای توضیح ویژگی های یک کالا یا خدمات که موجبات خشنودی مصرف کننده را فراهم می سازد (Oliver, 1989). به عقیده کاتلر، سطح رضایت، تابعی از تفاوت بین ادراک و عملکرد و انتظارهای فرد است (رهنورد, ۱۳۸۲, ص. ۳۱). رضایت مشتری احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود. اگر کالا یا خدمت دریافت شده از سوی مشتری، نیازها و انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود، در صورتیکه اگر سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، این امر به نارضایتی اش منجر خواهد شد. بررسی های علمی و تحقیقی نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خود به همکاران، فعال تر عمل می کنند و نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به همکاران تقریباً دو برابر مشریان راضی است، لذا نارضایتی مشتریان اثر گذارتر از رضایت آنان است (کاووسی, ع., سقایی, م., ۱۳۸۸, ص. ۳۸۹). در ادامه به رابطه رضایت و انتظارات خواهم پرداخت.

انتظارات مصرف کننده

انتظارات، اعتقاداتی در خصوص خدمات استاندارد ارائه شده در مقابل ادراک عملکرد خدمات هستند. به عبارت دیگر، انتظارات به مشتریان کمک می کند تا به پیش بینی آنچه باید اتفاق بیفتد نسبت به آنچه ممکن است اتفاق بیفتد بپردازند. انتظارات به وسیله نیازهای شخصی، تشدید کننده های ناپایداری خدمت (مثل نیازهای موقت و فردی مرتبط با خدمت)، تعهدات صریح خدمت (کارکنان، تبلیغات و نوشته های سایر نویسندگان)، تعهدات الزامی خدمت( قیمت و ملموسات مربوط به خدمت)، ارتباطات دهان به دهان با سایر مشتریان، دوستان و کارشناسان و همچنین به وسیله تجربیات پیشین از خدمت، تحت تأثیر قرار می گیرد (Radder, L. & Wang, Y., 2006, p. 555).
انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه را سبب می شود. بنابراین به نظر می رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آن ها رایطه مستقیم خواهد داشت. به طور کلی می توان انتظارات مشتریان را به دو گروه تقسیم کرد (کریمی, ۱۳۸۲):
انتظارات مرتبط با کالا و خدمات: از آنجایی که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه هایی با فرهنگ های مختلف تشکیل می دهند، در مواجهه با این گروه ها توجه به اعتقادات آن ها، اصلی خدشه ناپذیر است. بسیاری از حساسیت ها در فرهنگ های گوناگون باعث می شود آن اقوام و گروه ها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند. چنین اتفاقی با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می شود.
انتظارات مرتبط با سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب آن ها امری الزامی است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمان ها و در ارتباطات رو در رو با کارکنان، انتظارات بیش تری از خود بروز می دهند. انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تخقق، مراجعات بعدی آن ها به شدت تحت تاثیر قرار می گیرند عبارتند از:

• • احترام

تامین احساس احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنان که اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم احترام بیشتری می طلبند و در هر فرایند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه ارزش بالاتری ارزش گذاری می کنند. بنابراین، یکی از راه های کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته کلیدی است که غفلت از آن خسارت جبران ناپذیری به سیستم عرضه و خدمات وارد می کند.

• • آراستگی ظاهر

مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوشش مناسبی دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات سازمان خواهد داشت. آراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه بخش های مرتبط با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آن نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.

• • برخورد صادقانه

ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشتاقانه مشتریان، به گونه ای که بتواند منابع آن را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه های آن را می پردازد و در این رویکرد برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی می­ شود که در صورت عدم رعایت آن، ارتباط مشتریان با سازمان مخدوش و وفاداری آن ها بی مورد است.

• • فضای مناسب ارتباطی

ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که می تواند در یک فرایند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود. وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می­ کند به دنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل می­ شود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار می کنند یقینا نفعی را برای خود متصور هستند. برای اینکه بتوان ارتباط با مشتریان، رضایت آن ها را حاصل نمود، باید فرایند ارتباط به گونه ای طراحی شود که فضای برد-برد فراهم شود.

• • امکان ارتباط با مدیران بالاتر

از دیگر انتظارات منطقی مشتریان، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی مابین است. این امکان ارتباط، توجه به سازمان به حسن رابطه مشتری تلقی می شود و اثرات مطلوبی برآنان دارد. عدم پذیرش این نوع ارتباط از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قائل نشده است.

• • توجه به درخواست ها و پیشنهادات

امروزه شنیدن صدای مشتری به عنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد پذیرفته شده است (کریمی, ۱۳۸۲).

ادراکات مصرف کننده

همانطور که کاتلر اشاره می کند، سطح رضایت، تابعی از تفاوت بین ادراک و عملکرد و انتظارهای فرد است (رهنورد, ۱۳۸۲, ص. ۳۱)، بنابراین انتظارات، ادراک از عملکرد و رضایت با یکدیگر رابطه نزدیکی دارند.
چهار عامل اصلی که علاوه بر تأثیر گذاری بر ادراکات مشتریان از خدمات، بر ادراکات کلی از کیفیت، رضایت و ارزش نیز تأثیر می گذارند، تصویر ذهنی، قیمت، مواجهه خدمت و شواهد خدمت هستند (Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000, p. 109). مواجه خدمت منعکس کننده توانایی پوشش خدمت، سازگاری و توانایی مدیریت ارائه دهندگان خدمت می شود. با توجه به ناملموس بودن و همزمانی تولید و مصرف در خدمات، مصرف کنندگان به دنبال شرایط ملموس هستند تا بتوانند سطوح خدمات را تشخیص بدهند. شواهد خدمت، اغلب به افراد، فرایند وشواهد فیزیکی باز می­گردد.

کیفیت خدمات

Lam & Zhang(1990)رضایت مشتری متفاوت از کیفیت خدمات می دانند، و بیان می دارند که کیفیت خدمات نگرش مشتریان و ارزیابی جهانی از خدمات یک شرکت در طول زمان است، در حالی که رضایت مشتری به یک معامله خاص تجاری اشاره دارد (Lam, T., Zhang, H., 1999). در طول دهۀ۱۹۸۰ ، محققان تعاریف مختلفی از کیفیت خدمات ارائه کردند. رایج ترین تعریف کیفیت خدمات، مبتنی بر قضاوت مصرف کننده جهانی در خصوص برتری محصول یا خدمت و در نتیجه ادغام انتظارات مصرف کننده از خدمت و ادراکات از شرکتی است که خدمات را فراهم می کند. برخی محققان، مدل شکاف و ارزیابی کیفیت ادراکی را بر اساس عدم تصدیق انتظارات مصرف کننده به کار برده اند. صاحبنظران، مدل های مختلفی را جهت سنجش کیفیت در سازمان های خدماتی ارائه کرده اند که از جملۀ مشهور ترین آن­ها، مدل سروکوال است. از آنجا که ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل، مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، در مقایسه با وضعیت ایده آل، از نقطه نظر آنهاست، سنجش رابطه بین دو متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان و نیز بررسی، تحلیل و مقایسه دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و میزان تطابق آن با دیدگاه مشتریان، یکی از اساسی ترین مسائل، در ارزیابی کیفیت خدمات محسوب می شود (انواری رستمی، ع، ترابی گودرزی، م.، علی محمد لو، م., ۱۳۸۴)

مدل سروکوال

در این پژوهش از یک الگوی تصحیح خطای برداری استفاده میشود. مراحل استفاده از این مدل به این صورت است که، ابتدا بایستی آزمونهای مانایی انجام شود تا درجه جمعی متغیرها مشخص گردد. سپس بایستی با بهره گرفتن از آزمون یوهانسون- جوسیلیوس (در صورت وجود) تعداد روابط بلند مدت بین متغیرهای مورد بررسی مشخص گردد. در مرحله بعد، نتایج تخمین ارائه میگردد و نهایتاً با بهره گرفتن از توابع واکنش آنی و تجزیه واریانس، به تحلیل روابط بلند مدت متغیرهای مورد بررسی بر یکدیگر پرداخته میشود.
۱-۷- قلمرو پژوهش
۱-۷-۱- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی پژوهش، کشور ایران است.
۱-۷-۲- قلمرو زمانی
قلمرو زمانی پژوهش از سال ۱۳۶۷ تا سال ۱۳۸۷ است.
۱-۸- خلاصه فصل
در این فصل، پس از شرح و بیان مسأله پژوهشی، اهمیت، اهداف و فرضیه های پژوهش ذکر گردید. در ادامه، روش پژوهش و نحوه برآورد الگو بیان شد. سپس قلمرو پژوهش از جهات مکانی و زمانی بیان شد. در فصل دوم نیز به مبانی نظری و پیشینه پژوهش پرداخته میشود.
فصل دوم:
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
۲-۱- مقدمه
در فصل قبل به ارائه توضیحاتی در مورد کلیات تحقیق پرداخته شد. با توجه به اینکه در این پایان نامه تأثیر نوسانات نرخ ارز و قیمت نفت بر رشد اقتصادی بررسی خواهد شد، به این منظور در این فصل توضیحاتی در مورد مبانی نظری نرخ ارز و نفت، و همچنین پیشینه پ‍ژوهش ارائه میشود.
۲-۲- نگاهی گذرا به ارز
۲-۲-۱- بازار ارز
تجارت کالا و خدمات در داخل هر کشور بر اساس پول رایج ملی صورت میگیرد. ولی تجارت خارجی معمولاً مستلزم پرداخت و دریافت وجوه به پولهای خارجی است. بنابراین در تجارت خارجی مسئله تبدیل پول به پولهای خارجی و تبدیل پولهای خارجی به پول ملی پیش میآید. بازار ارز یا بازار مبادله پول، به بانکهای بزرگ تجاری اصلاق میشود که در مراکز مالی بزرگ یا مراکز مالی کوچک وجود دارد و در آن افراد، مؤسسات و بانکها به خرید و فروش پولهای خارجی یا ارز میپردازند (بروجردی، ۱۳۷۶).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۲-۲- دلایل عرضه ارز
عرضه ارز برای یک کشور میتواند از صادرات کالاها و خدمات، دریافت کمکهای خارجی بلاعوض، سرمایهگذاری خارجیان مانند خریداران اوراق قرضه کشور و عملیات سوداگری و خرید و فروش تأمینی ارز خارجی ایجاد شود. از عوامل مختلف حاضر میتوان تقسیمبندی دیگری نیز ارائه داد و تمامی عوامل موجود را به ۴ گروه تقسیم کرد:
در سطح اول مصرفکنندگان واقعی ارز نظیر جهانگردان، واردکنندگان، صادرکنندگان، سرمایهگذاران و مانند آنها قرار دارند. این گروه استفاده کنندگان اولیه و با واسطه ارز و عرضه کنندگان آن هستند.
در سطح دوم بانکها قرار دارند. این بانکها همانند یک اتاق پایاپای بین گروه متقاضیان ارز و عرضه کنندگان آن عمل میکنند (به فرض عدم وجود بازار موازی ارز).
در سطح سوم دلالان قرار دارند که از طریق بانکهای تجاری کشور خود، ورود و خروج ارز را بین خود تسویه میکنند.
۲-۲-۳- دلایل تقاضای ارز

1. 1. خرید کالاها و خدمات از کشورهای دیگر (واردات) یا مسافرت به خارج که به نوعی واردات است دلیل عمده تقاضای ارز در داخل کشور است.

1. 1. خرید داراییهای مالی در یک کشور خاص، تمایل به افتتاح حساب بانکی خارجی، خرید سهام یا اوراق قرضه خارجی یا کسب مالکیت مستقیم سرمایه فیزیکی.

1. 1. اجتناب از زیان یا کسب سود که میتواند منتج از تغییرات نرخ ارز باشد. افرادی که فکر میکنند ارزش پول خارجی در آینده افزایش خواهد یافت، به خرید ارز اقدام میکنند و برعکس. چنین عملیات ریسکپذیری، سوداگری ارز نامیده میشود. افراد دیگری که باید پول واردات کالا را در آینده پرداخت کنند، مکن است برای کاهش ریسک انتظاری ناشی از گران شن آن در آینده، ارز مورد نیاز را امروز خریداری کنند. عملیاتی که برای اجتناب از ریسک تغییرات نرخ ارز انجام میگیرد خرید و فروش تأمینی ارز نامیده میشود.

پس کل تقاضای ارز در هر مقطعی ناشی از این سه تقاضاست:

1. 1. تقاضای کالا و خدمات و پرداختهای انتقالی به خارجیان

1. 1. تقاضا برای سرمایهگذاری روی داراییهای خارجی

1. 1. تقاضای بورس بازی بر مبنای ریسکپذیری و ریسکگریزی افراد (خواجه نائینی،۱۳۸۳)

۲-۲-۴- انواع نرخ ارز در رابطه با تغییرات بازار
در مطالعات پیرامون نرخ ارز با سه مفهوم نرخ ارز اسمی، واقعی و مؤثر روبرو هستیم که در ادامه هر یک به اختصار توضیح داده شدهاند.
۲-۲-۴-۱ نرخ اسمی ارز^[۳]
نرخ اسمی ارز را میتوان به صورت واحدهایی از پول خارجی و یا بالعکس تعریف نمود. برخی از کشورها نرخ اسمی ارز را واحدهایی از پول خارجی در مقابل یک واحد از پول داخلی تعریف میکنند که دو روش دارای یک مفهوم است و با یکدیگر تفاوت ماهوی ندارد. در رژیم نرخهای مبادله ثابت نگهداشته شده، نرخ اسمی ارز توسط مقامات پولی کشور یا بانک مرکزی اعلام میشود، در حالی که نرخ مزبور در رژیم نرخهای مبادله شناور (آزاد و مدیریت شده) از طریق نیروهای حاکم بر بازار تعیین میگردد. (بروجردی، ۱۳۷۹)
نرخ اسمی ارز همان نرخ رسمی است که دولت و بنگاههای اقتصادی از آن برای معاملات بین المللی استفاده میکنند و در نشریات آماری سازمانهای بین المللی از جمله صندوق بین المللی پول^[۴] (IMF) ثبت میگردد (شاکری،۱۳۸۳).
نرخ اسمی ارز، ارزش پول را در زمان حال نشان میدهد، در حالیکه نرخ واقعی ارز، مفهومی است که بیشتر برای تحلیل روند و جهتگیری تعادل تجاری، تعادل ترازپرداختها و وضعیت رقابتی اقتصاد یک کشور در بلندمدت مورد استفاده قرار میگیرد (بروجردی،۱۳۷۶).
۲-۲-۴-۲- نرخ واقعی ارز^[۵]
نرخ اسمی ارز نمیتواند به طور واقعی درجه رقابت خارجی یک کشور را مشخص نماید و در این راستا، قادر به اندازه گیری هزینه تولید کالاهای تجاری نیست. بنابراین، برای تحلیل تراز جاری و تجاری تراز پرداختها، اندازه گیری هزینه تولید کالاهای تجاری و تشخیص موقعیت رقابتی کشور، روند واقعی نرخ ارز و قدرت واقعی پول داخلی، باید از نرخ واقعی ارز بهره جست. به این سان نرخ واقعی ارز یک مفهوم واقعی است و بیانگر قیمت نسبی و هزینه نسبی کالاهای تجاری و غیرتجاری و یا کالاهای تولید شده در دو کشور است.
نرخ واقعی ارز در سطح کلان میان بازارهای کالاها و داراییها در اقتصاد داخل با بازارهای کالا و داراییها در اقتصاد خارج رابطه بوجود میآورد (بروجردی، ۱۳۷۹).
۲-۲-۴-۳- نرخ مؤثر ارز^[۶]
بسیاری از کشورها با رژیم نرخهای مبادله ثابت نگهداشته شده، ارزش پول خود را ثابت نگه میدارند و به هنگام عدم توازنهای خارجی به جای کاهش و یا افزایش ارزش پول داخلی به وضع مالیات بر واردات و صادرات، مالیات اضافی^[۷] بر معاملات ارزی، محدودیتها و کنترلهای دیگر بر واردات از جمله تسهیلات و امتیازات برای صادرات، نرخهای ترجیهی برای صادرات و هر عامل دیگری که برای بدست اوردن ارز از طریق فروش کالا و خدمات در خارج از کشور ایجاد انگیزه بنماید، میپردازند. اقدامات مذبور موجب میگردد نرخ ارزی که به وسیله آن دریافتیها و پرداختیهای صادرکنندگان و واردکنندگان صورت میگیرد، با نرخ ارز رسمی یا اسمی متفاوت باشد. این چنین نرخ ارزی را نرخ مؤثر ارز میگویند. بنابراین، نرخ مؤثر ارز عبارت است از تعداد واحدهایی از پول داخلی که به طور عملی و با احتساب کلیه محدودیتها یا تسهیلات، در مقابل معامله بین المللی یک واحد از پول خارجیف دریافت یا پرداخت میشود. یعنی نرخ مؤثر ارز میانگین وزنی نرخهای ارز میان پول داخلی و پول کشورهای عمده طرف معامله با کشور است، به گونهای که اوزان بکار برده شده در ارزش برابری پول به وسیله اهمیت نسبی تجارت کشور با هر کشور طرف معامله محاسبه میشود (بروجردی، ۱۳۷۹).
۲-۲-۵- انواع نظامهای نرخ ارز
نظام پولی بین المللی تا کنون فراز و نشیبهای فراوانی را طی کرده است. در فاصله سالهای ۱۹۱۴-۱۸۸۰ میلادی که نظام استاندارد طلا در بسیاری از کشورها اقتداری تام داشت، مقامات پولی هر کشور، قیمت طلا را بر حسب پول ملی ثابت نگهداشته و سپس آماده میشوند که به خرید و فروش هر مقدار از طلا در آن قیمت بپردازند. قبل از جنگ جهانی دوم، طی دوران سیستم واحد پولی طلا، ارزش خارجی همه پولها به وسیله ثابت نگهداشتن قیمتهای آن پولها بر حسب طلا تعیین میشدند. بعد از جنگ جهانی دوم، نزدیک به ۳۰ سال (۷۲-۱۹۴۴)، ارزش پولهای جهانی به طور ثابت نسبت به یکدیگر تعیین میگردید. این سیستم به رژیم نرخهای مبادله ثابت نگهداشته شده^[۸] معروف است. در این سالها، ارزش بسیاری از پولهای به دلار ثابت شده بود، در حالی که ارزش دلار به طلا قفل گردیده بود.^[۹] در مارس ۱۹۷۳، این سیتم واژگون شد و مجموعهای از روش های دیگر نرخ مبادله همچون رژیم نرخ مبادله شناور، شناور اداره شده، ثابت شده و… جایگزین آن گردید. به طور خلاصه، رژیمهایی که در حال حاضر در نظام پولی بین المللی حاکم هستند، به دو دسته تقسیم میشوند و عبارتند از : (بروجردی، ۱۳۷۹)

۲-۲-۴- خودکارآمدی
خود کارآمدی از جمله مفاهیمی است که در چند دهه اخیر مورد مورد توجه بسیاری از روانشناسان و پژوهشگران قرار گرفته است، اما از نظر قدمت تاریخی، این موضوع در مباحثی که علما و فلاسفه تعلیم و تربیت در گذشته داشته اند نیز به چشم می خورد. خودکارآمدی همیشه از ارزش ثابتی برخوردار نیست، بنابراین می تواند بسته بر شرایط جسمی (سلامتی یا بیماری)، تجربه های زندگی(موفقیت یا شکست) و حالات روحی(شاد یا غمگین) بین مثبت و منفی نوسان داشته باشد(ویلر و لد^[۱۴۷]، ۱۹۸۲).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

اکثر صاحب نظران، برخورداری از خودکارآمدی (ارزیابی مثبت از خود) را به عنوان عامل مرکزی و اساسی در سازگاری عاطفی-اجتماعی فرد می دانند. ابتدا روانشناسان و جامعه شناسان از جمله ویلیام جیمز، هربرت مید^[۱۴۸] و چارلز کولی^[۱۴۹] بر اهمیت خودکارآمدی مثبت تاکید داشتند و نتیجه گرفتند که خودکارآمدی با شادکامی و کارکرد مفید رابطه ای متقابل داردوبرای مثال: افسردگی را به یک سبک شناختی که مشتمل بر ارزیابی های شدیدا منفی و انتقادی از خود است، ارتباط داده اند (چان^[۱۵۰]، ۲۰۰۶).
خودکارآمدی مجموعه ای متمایز از باورهای مربوط به حیطه های مختلف عملکرد است که شامل نظم بخشی فرایند های فکری، انگیزش و حالات هیجانی و فیزیولوژیکی می شود.کارآمدی مربوط به هدف بهتر از کارآمدی مربوط به یک عملکرد خاص، عملکرد را پیش بینی می کند.کارآمدی مربوط به خود نظم بخشی (یعنی اینکه خرده مهارت ها چگونه فهرست شوند، هماهنگ گردند و پیگیری شوند) نیز یک عامل مهم در باور خودکارآمدی مربوط به دستیابی هدف است.خودکارآمدی مربوط به یک مهارت ممکن است بالا باشد، اما به هنگام استفاده در موقعیت های استرس زا ضعیف باشد.خودکارآمدی با هماهنگ ساختن مهارت های مختلف ارتباط دارد.به دلیل اینکه چیزی بیشتر از مجموعه اجزای آن است، باورهای خودکارآمدی به جای اینکه مجموعه ای بی ربط از خود باورهای خاص بالا باشند، حاصل تجارب و افکار بارور هستند(بندورا، ۱۹۹۷؛ به نقل از لیث، ۱۳۹۲).
خودکارآمدی به عنوان قضاوت هایی تعریف شده است، که شخص درباره توانایی های خود برای انجام دادن کاری ارائه می دهد. این قضاوت ها با بسیاری از جنبه های رفتار انسان، انجام و پافشاری در عمل مرتبط است (گور^[۱۵۱]، ۲۰۰۶).
مطابق با نظریه های شناختی-اجتماعی باور به خودکارآمدی، اساس و پایه فعالیت انسان است و زندگی افراد توسط باور به خودکارآمدی شخصی آن ها هدایت می شود.موفقیت های قبلی، شکست های مکرر در کودکی، دریافت بازخورد و الگوهای کارآمد تأثیر مهمی بر احساس کفایت و شایستگی دارند (بندورا، ۲۰۰۶).
در واقع، باورهای خودکارآمدی دارای قدرت انگیزشی بسیار بالایی هستند زیرا انتظارات پیامدی افراد در رابطه با موفقیت را تحت تاثیر قرار می دهند و تعیین کننده میزان تلاش و پایداری فرد هستند (افکلیدز^[۱۵۲]، ۲۰۱۱).
در مطالعاتی که توسط پاچارس و جانسون^[۱۵۳] (۱۹۹۶) انجام شد، ارتباط متقابل بین خودکارآمدی و تصور فرد از توانایی خود، مورد تایید قرار گرفت. بدین معنی که اگر میزان خودکارآمدی کاهش یابد، احساس ضعف و ناتوانی در فرد به وجود می آید و برعکس با افزایش میزان خودکارآمدی، احساس توانمندی و ارزشمندی در فرد احیا می شود و تغییرات مثبتی چون: افزایش پیشرفت تحصیلی، افزایش تلاش برای کسب موفقیت، داشتن اعتماد به نفس، بلند همت بودن، تمایل به داشتن سلامت بیشتر، لذت بردن از رابطه با دیگران و پیش بینی مثبت نسبت به موفقیت های بعدی، در او پدیدار می شود.
۲-۲-۴-۱- ماهیت خودکارآمدی
مفهوم خودکارآمدی توسط بندورا در سال ۱۹۷۷ به عنوان عنصر گمشده در نظریه یادگیری مطرح شده است(پاچارز^[۱۵۴]، ۱۹۹۶).اصول خودکارآمدی در رشته ها و موقعیت های گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است.بندورا معتقد است رفتار آدمی عمدتا یک رفتار خود نظم دهی است.از جمله چیزهایی که انسان از تجربه مستقیم و غیرمستقیم می آموزد، معیارهای عملکرد است و پس از آنکه این معیارها آموخته شدند پایه ای برای ارزشیابی شخصی فرد به شمار می آیند. اگر عملکرد شخصی در یک موقعیت معین با معیارهای او هماهنگ و یا بالاتر باشد، آن را مثبت ارزیابی می کند. اگر پایین تر از معیارها باشد آن را منفی ارزشیابی می کند (بندورا،۱۹۷۷).
خودکارآمدی را یکی از فرایندهای شناختی می داند که ما از طریق آن بسیاری از رفتارهای اجتماعی خود و بسیاری از خصوصیات شخصی خود را گسترش می دهیم.تئوری خودکارامدی به این گونه است که رفتارهای اشخاص به این بستگی دارد که فرد باور داشته باشد که می تواند عمل خاصی را با موفقیت به انجام برساند.این باورها دانش فرد است از نوع نیازهایش و چگونگی پاسخ به آن ها که همان شایستگی ادراکی اوست. با وجود چنین عاملی در درون، علایق در او به بروز و ظهور می رسد و باعث رضایت خاطر او می شود.با کسب مهارت افراد از استانداردهای شغلی و خودکارآمدی بالاتری برخوردار خواهند شد. شدت اطمینان مردم به خودشان معین می کند که آن ها به آزمایش حتی کنار آمدن با موقعیت های مشکل خواهند پرداخت یا نه (بندورا،۱۹۷۷).
به نظر بندورا تاثیر برداشت انسان از خودکارآمدی گسترده بود و شامل موارد زیر است:
افراد به چه فعالیت هایی می پردازند.
چه مقدار از تلاش های خود را صرف یک موقعیت مشخص می کنند.
برای چه مدت در مقابل موانع ایستادگی می کنند.
واکنش های هیجانی فرد به هنگام پیش بینی یک موقعیت یا هنگام انجام آن چگونه است. بدیهی است که تفکر، احساسات و رفتار انسان در موقعیت هایی که به توانایی خود احساس اطمینان می کند متفاوت از رفتار وی در موقعیت هایی است که در آن احساس عدم امنیت یا فقدان صلاحیت می کند. به طور خلاصه درک انسان از خودکارآمدی بر الگوهای تفکر، انگیزش، عملکرد و برانگیختگی هیجانی فرد تأثیر می گذارد (پروین و جان، ترجمه: جوادی و کدیور، ۱۳۸۱).
۲-۲-۴-۲- مؤلفه های خودکارآمدی
مطابق گفته های بندورا (۱۹۹۷) باورهای خودکارآمدی دارای سه مؤلفه می باشد: اندازه،سطح، عمومیت و نیرومندی.
الف: سطح: اولین بعد باورهای خودکارآمدی می باشد.کارآمدی یک فرد در یک قلمرو ممکن است تا حد کارهای ساده،متوسط و یا شامل سطوح سخت گردد.اگر هیچ مانعی وجود نداشته باشد، انجام آن کار ساده بوده و هرکس ممکن است احساس خودکارآمدی بالا در مورد انجام آن داشته باشد.
ب: عمومیت: دومین تفاوت باورهای خودکارآمدی در بعد تعمیم پذیری است.افراد ممکن است در یک قلمرو یا بخش کوچکی از آن خود را کارآمد بدانند، عمومیت خودکارآمدی از چند عامل تاثیر می پذیرد: شباهت فعالیت ها، حیطه بروز آن ها، کیفیت شرایط و خصوصیات اشخاصی که آن رفتار یا فعالیت به آن ها مربوط است.
ج: نیرومندی: باورهای خودکارآمدی ضعیف در اثر تجارب ناموفق به آسانی بی اعتبار می شوند اما کسانی که اعتقاد محکمی به قابلیت های خود دارند،در برابر موانع آن را حفظ می نمایند.باورهای خودکارآمدی هرچقدر نیرومندتر باشد،دوام بیشتری می یابد و رابطه بیشتری با رفتار پیدا می نماید.
۲-۲-۴-۳- فرایندهای واسطه ای خودکارآمدی
۲-۲-۴-۳-۱- فرایندهای شناختی
باورهای خودکارآمدی به چند طریق بر فرایندهای شناختی تأثیر می گذارند.بیشتر رفتارهای انسان بر اساس دور اندیشی در مورد اهداف ارزشمند تنظیم می شود. کسانی که احساس کارآمدی قوی دارند، سناریوهای موفقی را که راهنمایی های مثبت فراهم کرده و از عملکرد حمایت می کند، تجسم می کنند. آنهایی که در مورد کارآمدی خود تردید دارند، سناریوهای شکست را تجسم می کنند و در مورد چیزهایی که می تواند بد انجام شود، زیاد بحث می کنند. یکی از کارهای عمده فکر، ایجاد توانایی پیش بینی وقایع در افراد و کمک به آن ها در پیدا کردن روش هایی برای کنترل آن وقایعی است که بر زندگی آن ها تأثیر می گذارد. چنین مهارت هایی به پردازش شناختی اطلاعاتی که ابهام ها و تردید های زیادی در بردارد، نیاز دارد. متعهد ماندن به هدف در مواجه با مقتضیات، شکست ها و موانع فشار زا، به احساس قوی کارآمدی نیاز دارد (بندورا،۱۹۹۴).
۲-۲-۴-۳-۲- فرایندهای انگیزشی
باورهای خودکارآمدی در خود نظم بخشی انگیزشی نقش کلیدی بازی می کند.بیشتر انگیزه های انسان از طریق شناخت ایجاد می شود. افراد بر اساس دور اندیشی در خود انگیزه ایجاد می کنند و عملکردشان را هدایت می نمایند.آن ها باورهایی در مورد آنچه می توانند انجام دهند شکل می دهند و پیامدهای احتمالی عملکرد های آینده را پیش بینی می کنند، اهدافی برای خود در نظر می گیرند و رشته اعمالی را برای تحقق بخشیدن به اهداف ارزشمند برنامه ریزی می کنند. باورهای خودکارآمدی بر اسناد های علی تأثیر می گذارند؛ افرادی که خود را دارای کارآمدی بالا می دانند شکست های خود را به تلاش ناکافی نسبت می دهند. در حالی که آن هایی که خود را ناکارامد می دانند شکست های خود را به کم بودن توانایی های شان نسبت می دهند. اسناد های علی عمدتا از طریق باورهای خود در مورد آنچه می توانند انجام دهند و پیامدهای احتمالی یک کار خاص، عمل می کنند. باورهای خودکارآمدی از این طریق در انگیزش نقش دارند.آن ها اهدافی را که افراد برای خود در نظر می گیرند، میزان تلاش آن ها، مدت زمان پایداری آن ها در برابر مشکلات و میزان مقاومت آن ها در برابر شکست ها را تعیین می کنند (بندورا، ۱۹۹۴).
۲-۲-۴-۳-۳- فرایند های عاطفی
باور افراد به توانایی های مقابله ای خود بر مقدار استرس و افسردگی که آن ها در موقعیت های تهدید آمیز یا دشوار تجربه می کنند و نیز سطح انگیزش آن ها تأثیر می گذارد. احساس خودکارآمدی در مورد اعمال کنترل بر فشارزاها، در برانگیختگی اضطراب نقش مهمی دارد. افرادی که باور دارند می توانند بر تهدیدها اعمال کنترل کنند، تحت افکار آشفته قرار نمی گیرند، اما آن هایی که فکر می کنند نمی توانند با تهدید ها مقابله کنند اضطراب زیادی تجربه می کنند. آن ها بسیاری از جنبه های محیط خود را مملو از خطر می دانند. احساس خودکارآمدی مقابله ای، رفتار اجتنابی و اضطراب را تعدیل می کند. احساس کارآمدی پایین در کنترل بر وقایع، افسردگی و اضطراب ایجاد می کند. علایق تحقق نیافته، ضعیف بودن احساس کارآمدی اجتماعی و به ویژه نشخوارهای فکری نا امید کننده از جمله عوامل مربوط به خودکارآمدی هستند که در ایجاد افسردگی نقش دارند (بندورا، ۱۹۹۴).
۲-۲-۴-۳-۴- فرایندهای انتخابی
فرایندهای انتخابی به توانایی افراد در ایجاد محیط مطلوب و سودمند و کنترل نسبی بر آنچه در زندگی روزمره با آن مواجه می شوند، اشاره دارد. افراد تا حدی در شکل دهی محیط خود نقش دارند، بنابراین باورهای خودکارآمدی از طریق تأثیر بر انواع فعالیت ها و محیط هایی که افراد انتخاب می کنند می تواند زندگی آن ها را شکل دهد. افراد از طریق انتخاب هایی که انجام می دهند، قابلیت ها، علایق و ارتباطات اجتماعی را که تعیین کننده جریان زندگی آن هاست، پرورش می دهند. هر عاملی که بر رفتارهای انتخابی تأثیر می گذارد می تواند عمیقا در جهت رشد فردی نقش داشته باشد (بندورا، ۱۹۹۴).
۲-۲-۴-۴- جنبه های مختلف تأثیر باورهای خودکارآمدی بر عملکرد انسان
۲-۲-۴-۴-۱- رفتار انتخابی
پیامدهای خودکارآمدی بالا و مهارت کم، آزار دهنده و پیامد خودکارآمدی پایین و مهارت بالا محدود کننده است. اساسی ترین قضاوت های کارآمدی احتمالا در مورد آن کارهایی هستند که فرد معمولا می تواند آن ها را در یک زمان معین انجام دهد (بندورا، ۱۹۸۶).
۲-۲-۴-۴-۲- مقدار تلاش و پشتکار
افرادی که احساس خودکارآمدی بالاتری دارند با شدت و پشتکار بیشتری تلاش می کنند. البته بین تأثیر احساس خودکارآمدی بر میزان تلاش به هنگام یادگیری و تأثیر آن بر اجرای مهارت های فرا گرفته شده تفاوت وجود دارد، زیرا افراد با خودکارآمدی بالا ممکن است احساس کنند که به تلاش برای یادگیری این مهارت ها نیاز چندانی ندارند (بندورا، ۱۹۸۶).
۲-۲-۴-۴-۳- الگوهای فکری و واکنش های هیجانی
افراد با احساس خودکارآمدی پایین کارها را دشوارتر از حد واقعی برآورد می کنند. این مسأله ترس ایجاد می کند و دید انسان را در مورد بهترین راه حل مسأله محدود می کند. بر عکس افرادی که احساس کارآمدی بالایی دارند، توجه و تلاش خود را به مقتضیات آن موقعیت معطوف می کنند و در مقابل موانع بیشتر تلاش می کنند. علاوه بر این،احساس خودکارآمدی تفکر علی را شکل می دهد. افراد با خودکارآمدی بالا، شکست های خود را به تلاش ناکافی نسبت می دهند، اما افراد با کارآمدی پایین، شکست را به کم بودن توانایی خود نسبت می دهند (بندورا، ۱۹۸۶).
۲-۳- پژوهش های انجام یافته
۲-۳-۱- اضطراب اجتماعی
زرگر شیرازی و سراج خرمی(۱۳۹۰) در مطالعه خود تحت بررسی رابطه خود اثر بخشی و مقبولیت اجتماعی با اضطراب اجتماعی در دانشجویان به این نتیجه رسیدند که، بین خود اثر بخشی و مقبولیت اجتماعی با اضطراب اجتماعی رابطه معنی داری وجود دارد.
نتایج پژوهش خیر و استوار(۱۳۸۶) نشان داد که نوجوانان با شرایط اختلال اضطراب اجتماعی بالا نسبت به نوجوانان با شرایط اضطراب اجتماعی پایین ، سوگیری بیشتری در تفسیر رویدادهای اجتماعی منفی نشان می دهند.
محمدی و سجادی نژاد (۱۳۸۶) در پژوهشی نشان دادند عزت نفس و ترس از ارزیابی منفی به ترتیب بهترین پیش بینی کننده اضطراب اجتماعی بودند، متغیر نگرانی از تصویر بدنی در پیش بینی متغیر وابسته سهم معنی داری نداشت. از بین دو خرده عامل نگرانی از تصویر بدنی، عامل نارضایتی از بدن، توانست به طور معنی داری، اضطراب اجتماعی را پیش بینی کند. در مجموع، نتایج نشان داد که متغیر عزت نفس بهترین پیش بینی کننده اضطراب اجتماعی در دختران نوجوان است.
نیسی و همکاران (۱۳۸۴) دریافتند که متغیرهای عزت نفس، حمایت اجتماعی ادراک شده، سرسختی روان شناختی و اضطراب عمومی با اضطراب اجتماعی رابطه مثبت معنی دار دارند.
چندین پژوهش نشان داده افرادی که سطوح بالای اضطراب اجتماعی را گزارش داده اند، ارتباطات اجتماعی محدودی داشته و گرایش زیادی به وابستگی به این روابط نشان می دهند ( برن استین^[۱۵۵]، ۲۰۱۱ و گرانت^[۱۵۶] و همکاران، ۲۰۰۷).
تریو و آلدن^[۱۵۷] (۲۰۰۹) نشان دادند که نشخوار مرتبط با اختلال اضطراب اجتماعی با خشم و ابراز بیرونی خشم رابطه دارد.
موسکویچ و هافمن (۲۰۰۷) معتقدند، افراد مبتلا به اختلال اضطراب اجتماعی، توانایی عملکرد اجتماعی شان را در ارتباط با استانداردهای دیگران، کمتر از آنچه که هست برآورد می کنند و عیوب شان را خیلی بزرگ و پیشرفت های عملکردشان را کم اهمیت جلوه می دهند.
نتایج مطالعه هیرش^[۱۵۸] و همکاران (۲۰۰۶) نیز نشان داد که آزمودنی های مضطرب اجتماعی در طول موقعیت های اجتماعی ترس آور، افکار منفی بیشتری نسبت به گروه کنترل گزارش کرده بودند و عملکرد اجتماعی خود را پایین تر برآورد کرده بودند.

۳

۱.۰۰۱

۰.۳۴۴

۰.۱۲۵

۰.۱۹۰

۰.۲۴۹

جدول ۴-۱۰- فراوانی و درصد فراوانی، نما، میانه، و میانگین پاسخ های تداعی
اما میانگین کل سازه ۳.۱۵۱۲ و میانه ۳ و مد ۳ و واریانس ۱.۰۰۱ دارای چولگی مثبت و کشیدگی مثبت است. چولگی مثبت توزیع این متغیر تحقیق بیانگر این است که مشاهده های دور افتاده از شاخص های مرکزی در دامنه راست مقیاس اندازه گیری قرار گرفته است و کشیدگی مثبت بیانگراین است که منحنی توزیع بلند است. با توجه به اینکه انحراف ضریب چولگی کوچکتر از قدرمطلق ۹۶/۱ است، بنابراین انحراف ضریب چولگی در مقایسه با توزیع نرمال شدید نیست. همچنین انحراف ضریب کشیدگی کوچکتر از قدرمطلق ۹۶/۱ است، که بیانگر نامتناسب بودن منحنی متغیر نیست.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نمودارشماره ۴-۹ توزیع تداعی
۴-۲- نتایج تجزیه و تحلیل مدل و آزمون فرضیه ها:
با توجه به نتایج بدست آمده و همچنین علیرغم اینکه بعضی صاحبنظران اندازه گیری با طیف لیکرت را جزئی از مقیاسهای فاصله ای میدانند ( گرین و الیویرا، ۱۳۸۶ ) اما تعدادی از دیگر متخصصین آمار طیف لیکرت را رتبه ای میدانند ( هومن، ۱۳۸۷) در تحقیق حاضر با توجه به نتایج بدست آمده گزینه اول را مبنای تجزیه و تحلیل قرار گرفته است پس بایست از روش های پارامتریک جهت تحلیل استفاده نمود. جهت بررسی مدل از روش حداقل مجذورات تعمیم یافته^[۲۲۹]استفاده شده است که پیش فرض نرمال بودن در خصوص متغیرهای مشاهده شده را مطرح نمی کند و فارغ از نوع مقیاس می باشد. ( کلانتری، ۱۳۸۸) با این روش قادر خواهیم بود که بدون در نظر گرفتن پیش فرض نرمال بودن متغیرها، محاسبات آماری خود را انجام دهیم.
۴-۳- آزمون فرضیه های پژوهش و نتایج آن:
تحلیل داده ها مربوط به مدل، نتایج ذیل حاصل آمده است:
فرضیه اول : کیفیت ادراک شده، اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری دارد.
H0: کیفیت ادراک شده اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری ندارد.
H1: کیفیت ادراک شده اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری دارد.
نتیجه:نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان از تایید فرض صفر و رد فرض مقابل میباشد. این موضوع حاکی از تاثیر کیفیت ادراک شده بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری میباشد اما این تاثیر معنادار نیست. ۱.۰۴,t value=0.52)=γ( به عبارت دیگر کیفیت ادراک شده اثر معناداری بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری ندارد.
فرضیه دوم : وفاداری به نام و نشان تجاری،‌اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری دارد.
H0: وفاداری به نام نشان تجاری، اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری ندارد.
H1: وفاداری به نام نشان تجاری اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری دارد.
نتیجه: نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان ازتایید فرض صفر و رد فرض مقابل میباشد.یافته ها حاکی از تاثیر وفاداری به نام نشان تجاری بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری میباشد اما این تاثیر معنادار نمی باشد. -۰.۱۶, t value= -0.15)=γ(. به عبارت دیگر وفاداری به نام نشان تجاری اثر مثبت و معناداری بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری ندارد.
فرضیه سوم : آگاهی از نام و نشان تجاری، اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری دارد.
H0: آگاهی از نام و نشان تجاری اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری ندارد.
H1: آگاهی از نام و نشان تجاری اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری دارد.
نتیجه: نتایج حاصل از تحلیل داده ها حاکی از تایید فرض صفر و رد فرض مقابل دارد. نتایج تحلیل نشان میدهد که آگاهی از نام و نشان تجاری بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری ارتباط منفی داشته اما این تاثیر معنادار نیست.-۰.۷۹,t value=-0.67)=γ(به عبارت دیگر آگاهی از نام و نشان تجاری اثری بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری ندارد.
فرضیه چهارم : تداعی نام و نشان تجاری،‌اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری دارد.
H0: تداعی نام و نشان تجاری اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری ندارد.
H1: تداعی نام و نشان تجاری اثر مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری دارد.
نتیجه: نتایج حاصل از تحلیل داده ها حاکی از تایید فرض صفر و رد فرض مقابل دارد. نتایج تحلیل نشان میدهد که تداعی نام و نشان تجاری بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری ارتباط مثبت داشته اما این تاثیر معنادار نیست. ۰.۵۷,t value=0.42)=γ(به عبارت دیگر تداعی نام و نشان تجاری اثر مستقیم و مثبت بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری دارد اما این تاثیر معنادار نیست.

نمودارشماره ۴-۱۰. نتایج آزمون حداقل مربعات و ارتباط بین متغیرها
نمودارشماره ۴-۱۱. نتایج آزمون حداقل مربعات و میزان تاثیر و رابطه بین متغیرها
از مطالب دیگری که می‌بایست در مورد مدل بیان شود، خلاصه ای از یافته های مربوط به مدل میباشد.
مدل رگرسیونی ارائه شده در این زمینه به شرح زیر میباشد:
brandeqi 0.79*awarenes + 1.04*quality - 0.16*loyalty + 0.57*schema, Errorvar.= 0.56 , R2 = 0.44
(۱.۱۹) (۱.۹۹) (۱.۰۹) (۱.۳۵) (۰.۲۶)
-۰.۶۷ ۰.۵۲ -۰.۱۵ ۰.۴۲ ۲.۱۱
همچنین یافته ها پیرامون شاخص های برازش داده ها با مدل به شرح جدول زیر میباشد.

۵

۴

۳

۲

۱

ردیف

نتایج مطالعه پژوهشگرانی مانند: اولوگلین و گوندرز^[۵۰] (۲۰۰۲)، سیلوینلو و داهگارد (۲۰۰۷) و بروهن و گراند^[۵۱] (۲۰۰۰)، نشان داده که کیفیت استنباط شده از سخت افزار و نرم افزار خدمات بر ارزش استنباط شده خدمات و در نتیجه رضایت مشتریان از سازمان های خدمات تأثیر قابل توجهی داشته است.
مطالعه های گذشته بازگوکننده این است که شکست سیستم های اطلاعاتی بیشتر به خاطر موضوعات سازمانی و روانی است تا موضوعات فناوری که مهمترین این موضوع های سازمانی و روانی، بحث رضایت کاربران نهایی از سیستم های اطلاعاتی است؛ زیرا یکی از دلایل اصلی شکست پروژه های سیستم های اطلاعاتی فقدان حمایت و تعهد از سوی کاربران نهایی است که این امر ناشی از عدم رضایت آنهاست. نگرش اغلب مدیران این است که عملکرد بهتر سیستم های اطلاعاتی به تنهایی به رضایت کاربران نهایی منجر نمی شود.
بنابراین برای استفاده بهینه از تکنولوژی جدید وجود دو امر ضرورت دارد: یکی سیستمی که از لحاظ فنی در شرایط مناسب باشد و دیگری تمایل و توانایی کاربران جهت استفاده از تکنولوژی جدید. بدین ترتیب از طریق رضایت کاربران نهایی می توان قابلیت سیستم های اطلاعاتی را پیش بینی کرده و به ارزیابی آنها پرداخت. مطالب مذکور اهمیت بهبود رضایت کاربر نهایی را آشکار می سازد. بنابراین به منظور بهبود رضایت کاربر نهایی سیستم های اطلاعاتی شناسایی فاکتورهای تأثیرگذار بر رضایت کاربر نهایی، قبل و بعد و در طی به کارگیری سیستم های اطلاعاتی مهم و حیاتی است (الهی، نامداریان، ۱۳۸۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

ضرورت تهیه و تدوین استاندارد در صنعت بر همگان روشن است و نرم افزار که بعنوان یک مقوله فراگیر و بسیار مهم در جهان صنعتی امروز شناخته می شود از این قاعده مستثنی نبوده و نیست. در طی چند دهه گذشته و در مقابله با بحران موجود در تولید محصولات نرم افزاری، متخصصین و صاحبنظران، با بوجود آوردن علوم مهندسی نرم افزار، تلاش های ارزنده بسیاری را در راستای قوام بخشیدن، برقراری و بهبود نظام تولید نرم افزار بانجام رسانیده اند. اما ویژگی های خاص این صنعت نوین که در اثر رشد تکنولوژی، با جهش سریع و تغییر زود هنگام نسل ها و نیز با رشد فزاینده و همه جانبه کاربردهای آن همراه بوده است، زمینه ساز تداوم برخی ابهامات و پیچیدگی ها، و همچنین بوجود آمدن مسائل جدید در مبانی و امور مرتبط با آن می باشد. این است که علیرغم انجام فعالیت های گوناگون توسط مؤسسات استانداردسازی، هنوز استانداردهای جامع و مورد پذیرش جهانی در این زمینه موجود نیست و استانداردها و رهنمودهای حاصل از این فعالیت ها، علیرغم اهمیت بسیار زیاد همچنان سیر تکاملی خود را سپری می نمایند (نیک نفس، ۱۳۸۹).
نرم افزار با کیفیت و کارآ از نظر هر کاربر می تواند دارای ویژگی ها و قابلیت های متفاوتی باشد. بنابراین تولید نرم افزارهایی که بتواند رضایتمندی گروه قابل توجهی از کاربران را جلب نماید بسیار دشوار و پیچیده می نماید. به طور کلی بررسی های آماری صورت گرفته در میان نرم افزارهای تولید شده در سراسر دنیا این نکته را اذعان می کند که تیم هایی در زمینه تولید نرم افزار موفق عمل کرده اند که در یک حوزه مشخص به صورت تخصصی با بهره گیری از افراد زبده و ماهر از رشته ها و شاخه های علمی متفاوت اقدام به تولید نرم افزار نموده اند^[۵۲]. کراس بای و همکارانش^[۵۳] معتقدند: کیفیت هیچ معنی و مفهومی به جز هر آنچه که واقعاً مشتری می خواهد ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود^[۵۴].
امروزه کیفیت محصولات نرم افزاری براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات کاربران و جلب رضایت آنها تعریف می شود به عبارت دیگر رضایت کاربران هنگامی محقق می گردد که مشخصه های محصول کمترین میزان انحراف را نسبت به انتظارات کاربران داشته باشد، از این رو در راستای بهبود بخشیدن کیفیت محصولات و افزایش قدرت رقابتی می بایست نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت کاربران، شناسایی شده و با توجه به میزان اهمیت، آنها را در طراحی و پیاده سازی محصول لحاظ نمود (تجهد، درجه، تابنده، ۱۳۸۸).
کیفیت در بر گیرنده مجموعه ای از خصوصیات کیفیت بوده و هر یک از این خصوصیات کیفیت، با چندین ویژگی قابل حصول از طریق مهندسی نرم افزار مرتبط است. بعبارتی دیگر با بهره گیری از روش های مهندسی نرم افزار برای ایجاد هر یک از ویژگی ها، محصول نرم افزاری از نظر خصوصیات کیفیت مرتبط با آن ویژگی، تحت الشعاع قرار می گیرد. ویژگی های قابل حصول از طریق مهندسی نرم افزار عبارتند از: ۱- مناسبت^[۵۵] ۲- درستی و دقت در ارائه نتایج و تأثیرات^[۵۶] ۳- توانایی برقراری روابط مورد نظر با دیگر سیستم های تعیین شده^[۵۷] ۴- رعایت استاندارد های مرتبط با کاربرد^[۵۸] ۵- امنیت^[۵۹] ۶- پختگی یا بلوغ^[۶۰] ۷- تحمل خرابی^[۶۱] ۸- قابلیت بازگرداندن^[۶۲] ۹- قابل فهم بودن^[۶۳] ۱۰- قابلیت یادگیری^[۶۴] ۱۱- قابلیت اجرا^[۶۵] ۱۲- کارایی از نظر زمان^[۶۶] ۱۳- کارایی از نظر منابع^[۶۷] ۱۴- قابل تحلیل بودن^[۶۸] ۱۵-قابلیت تغییر^[۶۹] ۱۶- ثبات یا پایداری^[۷۰] ۱۷- آزمون پذیری^[۷۱] ۱۸- تطبیق پذیری محیطی^[۷۲] ۱۹- قابلیت نصب^[۷۳] ۲۰- رعایت استانداردهای مرتبط با قابلیت حمل^[۷۴] (نیک نفس، ۱۳۸۹).
بخش دوم: پیشینه تحقیق
ارزیابی عملکرد
بطور کلی بحث ارزیابی عملکرد تمامی سطوح و جنبه های سازمان، یکی از مباحث مهم و عمده در مدیریت می باشد. هر مدیری نیاز دارد که اطلاعاتی درباره نحوه عملکرد سازمان خود بداند. ارزیابی عملکرد مدیر را قادر می سازد که بتواند با توجه به عملکرد واحدهای خود و رقبا نسبت به اتخاذ استراتژی بر اساس نقاط قوت و ضعف سازمان اقدام نماید. کارایی^[۷۵]، اثربخشی^[۷۶] و بهره وری^[۷۷] از جمله معیارهایی هستند که نحوه عملکرد و فعالیت یک سازمان را نشان می دهند (عیسی خانی، ۱۳۸۱).
ارزیابی عملکرد در سازمان ها و شرکت های مختلف را می‌توان به ستون فقرات انسان تشبیه کرد. دقیقاً مانند عملکرد ستون فقرات در بدن انسان، سیستم ارزیابی عملکرد، اطلاعات را به مرکز تصمیم‌گیری و عمل در مغز سازمان فرستاده و تصمیمات اتخاذ شده را از آنجا به تمام بدن می‌فرستد و از این رو بخش حیاتی هر سازمان محسوب می‌شود. ستون فقرات سالم که وظیفه خود را دقیق انجام دهد، این امکان را به مغز می‌دهد تا با تمام ورودی‌های حساس که در دسترس است دائما در تماس باشد. سازمان ها هم دقیقا همین حالت را دارند.
در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت، وجود نظام ارزشیابی را اجتناب ناپذیر نموده است، بگونه ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، اهداف و استراتژی ها و مدیران و کارکنان را به عنوان یکی از علائم بیماری های سازمان قلمداد می نمایند. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌گردد که پیامد آن کهولت و نهایتا مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می نماید. سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است. در چند دهه گذشته از روش های گوناگونی برای طرح ریزی محتوای برنامه های ارزیابی عملکرد و اجرای آنها استفاده شده است. مطالعات وسیعی نیز در زمینه اثر بخشی هر یک از روش ها به عمل آمده و اصلاحات لازم نسبت به آنها به عمل آمده است. از جمله مهمترین مسائل در طراحی سیستم های ارزیابی عملکرد، تعیین معیارهای صحیح ارزیابی می باشد. از سوی دیگر یکی از مهمترین دلایل عدم موفقیت برنامه های ارزیابی، به روش های اندازه گیری و سنجش ارزیابی و استفاده از شیوه های ذهنی ارزیابی کنندگان بر می گردد. مدیریت عملکرد فرآیندی استراتژیک و جامع است که موفقیت پایدار سازمان را از طریق بهبود عملکرد فراهم می نماید. این مفهوم که امروزه جایگزین ارزیابی عملکرد شده است، ضمن داشتن بار مثبت نسبت به مفهوم ارزیابی که اغلب با واکنش منفی مدیران به ویژه در جامعه ما روبروست، نشان دهنده اهمیت پرداختن به عملکرد سازمان از سوی مدیریت بعنوان یک وظیفه اساسی است. از طرف دیگر، هیچ سازمانی نمی تواند چندان اثر بخش باشد مگر اینکه برای آنچه که می خواهد انجام دهد، برنامه ای داشته باشد. دستیابی به عملکرد برتر و کسب نتایج عالی نیز بدون داشتن برنامه ای که در قالب یک نظام منسجم و یکپارچه تدوین شده و به اجرا دربیاید، بسیار دشوار خواهد بود. این نظام تحت عنوان نظام مدیریت عملکرد شناخته می شود (رفیع زاده، ۱۳۵۴).
ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می گردد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدف ها به شیوه ای اقتصادی توآم با کارایی و اثر بخشی صورت می‌گیرد، بطوری که، ارزیابی عملکرد در بعد “نحوه استفاده از منابع” اساسا در قالب شاخص های کارایی بیان می‌شود. اگر در ساده ترین تعریف نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می‌دهد که عمده‌ترین شاخص آن صرفه اقتصادی یا بهینه بودن فعالیت ها می‌باشد. از سوی دیگر ارزیابی عملکرد در “بعد سازمانی” معمولاً متعارف اثر بخشی فعالیت هاست، منظور از اثر بخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها با ویژگی کارا بودن فعالیت ها و عملیات است^[۷۸]. موضوع ارزیابی عملکرد یکی از مباحث گسترده ای است که دامنه وسیعی از رشته ها و صاحب نظران بر آن اثرگذار بوده اند و گزارش ها و مقالات جدیدی درباره آن نوشته شده است. به علاوه بازار نرم افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری کرده است (کریمی، ۱۳۸۵).
عملکرد، به چتری تشبیه می شود که تمام مفاهیم مورد نیاز یک سازمان برای دستیابی به موفقیت و فعالیت های مرتبط با آن را پوشش می دهد. به این علت که نوع عملکرد سازمانی خاص، منحصر به فرد است، مفهوم عملکرد کلی یک سازمان نیز پدیده ای پیچیده است (اولیاء، ۱۳۸۹).
نوع عملکردی که یک سازمان خاص، سعی در انجام آن دارد معمولاً بسیار خاص بوده و بنابراین برای مواجهه با مفهوم عملکرد، بایستی به اهداف راهبردی آن سازمان توجه کنیم. یک مطلب قابل ملاحظه، گسترش دیدگاه محققین نسبت به مسأله عملکرد در طول سالیان است. در دهه ۱۹۵۰، این دیدگاه نسبتاً ساده بود و عمدتا کارایی یک سازمان را مدنظر قرار می‌داد. به این معنی که عملکرد بهینه موقعی بدست می‌آمد که نتیجه واقعی دقیقاً نتیجه مورد انتظار بود. با افزایش پیچیدگی محیط کسب و کار در هر دهه، معیارهای بیشتری در اصطلاح عملکرد مورد نظر قرار گرفتند (جان ون رینن^[۷۹]، ۲۰۰۲).
جدول (۲-۱). گسترش پوشش مفهوم عملکرد در طول زمان