نتایج مطالعه پیتر و همکاران (۲۰۰۰) در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دو گروه از دانشجویان ترک تحصیل کرده و دانشجویان مشغول به تحصیل در دانشگاه سان شاین کوست و دانشکده عالی در استرالیا نشان داد که از نظر دانشجویان مشغول به تحصیل ، شکاف خدمات بیشتر از دانشجویانی است که ترک تحصیل کرده اند.
لم و تانگ (۲۰۰۰) مطالعه ای به منظور سنجش ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستانی در سنگاپور انجام داده اند . نتایج مطالعه آنها نشان می دهد که بر مبنای ادراکات بیماران از بعد پاسخگویی، دارای پایین ترین رتبه کیفیت است در حالی که انتظار آنها از این بعد ، در دومین رتبه اهمیت قرار داشت . همچنین بعد تضمین که به عنوان مهمترین بعد تلقی شد از لحاظ کیفیت درک شده دارای رتبه چهارم بود.
پژوهشی که توسط یونگویی وانگ و همکاران (۲۰۰۳) در رابطه با کیفیت خدمات در بانکداری چین انجام شده به نتایجی دست یافتند که ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات تاثیر مستقیمی بر شهرت بانک دارد به علاوه بر طبق یافته های این محققین شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خریدمجدد و وفاداری مشتریان ایفا می کند و نتایج تحقیق دال بر تایید فرضیه های پژوهش بوده و همچنین بیانگر آن است که از بین ابعاد کیفیت خدمات راحتی محصول با اهمیت تر است.
تزوکاتوس و همکاران (۲۰۰۴) نیز در تحقیقی به بررسی کیفیت خدمت در صنعت بیمه ۲ کشور یونان و کنیا با بهره گرفتن از رویکرد سروکوال پرداخته اند که یافته های آنها حاکی ازوجود شکاف کیفیتی در صنعت بیمه۲ کشور است و همچنین نشان داده اند که شکاف کیفیتی در دو کشور مورد مطالعه شبیه هم بوده و بیشترین کاستی هادر دو بعد قابلیت اعتماد و احساس همدلی بوده و بعد محسوس بودن کمترین شکاف را دارد.
۲-۷-۲- مروری بر مطالعات انجام شده‌ داخلی
بحرینی و همکاران (۱۳۸۸)در پژوهشی مرتبط با کیفیت خدمات در دانشگاه آزاداسلامی براساس مدل سروکوال به این نتیجه رسیدند که در تمامی ابعاد سروکوال شکاف وجود دارد که به ترتیب از پایین به بالا عبارتند از: عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، همدلی ، اطمینان خاطر و پاسخگوئی
پوراسفدن و همکاران(۱۳۸۸) با سنجش و اولویت بندی کیفیت خدمات واحد آموزشی ایران خودرو به این نتیجه رسیدند که مشتریان یا فراگیران واحد آموزشی ایران خودرو ، بعد فیزیکی و ملموس را بیشتر از سایر ابعاد کیفیت به انتظارهای خود نزدیک تر یافته اند و بعد پاسخگوئی را نسبت به سایر ابعاد ، دورتر از انتظارات خود یافته و واحد آموزش در این بعد(پاسخگوئی) از همه ابعاددر کیفیت ضعیف تر است و سایر ابعاد هم در بین این دو بعد قرار میگیرد.
نورائی(۱۳۸۸) در پژوهشی به بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی براساس مدل سروکوال و QFD در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول پراخته که نتایج تحقیق نشان دهنده شکاف در تمامی معیارهای سروکوال بوده و این شکافها به ترتیب از پایین به بالا عبارتند از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، همدلی ، اطمینان خاطر، پاسخگویی میباشد.
صمدی و همکاران(۱۳۸۹) در بررسی خود و نتایج حاصله درخصوص تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان به این نتیجه رسیدند که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک است و همچنین از نظر مشتریان بعد اطمینان خاطر بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد.
قلاوندی و همکاران(۱۳۹۱) در مطالعه ای وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه را با بهره گرفتن از مدل سروکوال بررسی نمودند که نتایج حاصل از مطالعه آنها نشان داد که بین عوامل محسوس ، قابلیت اطمینان، پاسخگوئی ، تضمین همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معنا داری وجود دارد و انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است.
اسکندری(۱۳۹۰) در پژوهشی به بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان( براساس مدل سروکوال) در بانک ملی پرداخته و نتایج این پژوهشگر بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتماد ، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادراکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک می باشد و همچنین از نظر مشتریان بعد اطمینان خاطر بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد.
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
دانش و معرفت بشر، حاصل تلاش کاوشگرانه‌ای است که در طی قرن‌های متمادی صورت گرفته است و از طریق تعمیم و انتقال به نسلهای بعدی و افزوده شدن به آن به صورت کنونی درآمده است. در این راه برای دانستن و کسب آگاهی و معلومات، روشها و ابزارهای متناسبی لازم است که بشر در حرکت کاوشگرانه خود به ابداع و استخدام آنها اقدام کرده است تا بتواند جهان را آنطور که هست بشناسد و از آن صورتی که برایش موثر و مفید باشد، استفاده کند. از آنجا که همه انسانها برای یافتن پاسخ سوال‌ها و حل مشکلات خود؛ ناچار به کاوش هستند، می‌توان گفت که همه مشغول تحقیق هستند. ولی اکثر افراد تشریفات و آداب یک تحقیق علمی و اساسی را رعایت نمی‌کنند (حافظ نیا ١٣٨٢).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

امروزه علم کوششی است آگاهانه، منظم و در عین حال نهادی و سازمان یافته؛ تا اینکه به حل یک مسله یا دشواری ذهنی یا عملی نائل آییم (خاکی ١٣٧٨).
برای اینکه بتوان نتایج درستی از یک پژوهش به دست آورد که قابل تعمیم نیز باشد لازم است از یک روش علمی مناسب و متناسب با موضوع استفاده شود، تا با هزینه کمتر، سرعت و دقت بیشتر نتیجه مطلوب حاصل آید. انتخاب روش انجام تحقیق، بستگی به هدف‌ها و ماهیت موضوع پژوهش و امکانات اجرائی آن دارد. بنابراین هنگامی می‌توان در مورد روش انجام یک تحقیق تصمیم گرفت که ماهیت موضوع پژوهش، هدف‌ها و نیز وسعت دامنه آن مشخص شده باشد، تا بتوان هر چه دقیق‌تر، آسان‌تر، سریع‌تر و ارزان‌تر دستیابی به پاسخ های تحقیق مورد نظر اقدام کرد (تاجداری ١٣۶٩).
در این فصل به بیان روش پژوهش، جامعه­آماری، نمونه، روش نمونه گیری و حجم­نمونه، فرضیه‌های پژوهش، روش گردآوری اطلاعات، ابزارگردآوری اطلاعات و روایی و پایایی آن، روش های تجزیه­ و تحلیل داده‌ها پرداخته می‌شود.
۳-۱ روش تحقیق
مراد از انتخاب شیوه تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه یا روشی را اتخاذ کند تا او را هرچه سریعتر، آسانتر، دقیق‌تر و ارزانتر در دستیابی به پاسخ یا پاسخهایی برای پرسش یا پرسش‌های تحقیق مورد نظر کمک کند ( نادری ، نراقی ، ۱۳۷۶).
انتخاب روش تحقیق مناسب در یک پژوهش اجتماعی به عوامل بسیاری بستگی دارد. یکی از این روش‌ها استفاده از پیمایش برای اهداف توصیفی، تبیینی و اکتشافی است، چرا که در این نوع روش تحقیق می‌توان اقدام به جمع آوری داده‌های اصلی برای توصیف جمعیت‌های بزرگ نمود که به آسانی قابل مشاهده مستقیم نیستند (ببی^[۲۳]، ۱۳۸۱).
پیمایش روش تحقیقی است که در آن از گروه‌های معینی خواسته می‌شود به تعدادی پرسش مشخص که برای همه افراد یکسان است پاسخ دهند، این پاسخ‌ها مجموعه اطلاعات تحقیق را تشکیل می‌دهند ( بیکر^[۲۴]، ۱۳۷۷).
بر اساس هدف، تحقیقات علمی را می‌توان به سه گروه بنیادی، کاربردی، علمی تقسیم کرد. تحقیقات بنیادی در جستجوی کشف حقایق، واقعیتها و شناخت پدیده‌ها و اشیا بوده، که مرز دانش عمومی بشر را توسعه می‌دهد و قوانین علمی را کشف نموده، به تبیین ویژگی‌ها و صفات یک واقعیت می‌پردازد. ولی تحقیقات کاربردی با بهره گرفتن از زمینه و بستر شناختی و معلوماتی که از طریق تحقیقات بنیادی فراهم شده، برای رفع نیازمندی‌های بشر و بهبود و بهینه سازی ابزارها، روش‌ها، اشیا و الگوها در جهت توسعه رفاه و آسایش و ارتقای سطح زندگی انسان مورد استفاده قرار می‌گیرد. تحقیقات علمی نیز برای حل یک مسئله و شکل خاص مورد استفاده قرار می‌گیرد، این تحقیقات نوعا خصلت محلی و موضعی داشته و تعمیم پذیر نیستند (حافظ نیا ١٣٨٢).
هدف از انجام این پژوهش شناخت میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمه البرز می‌باشد. با توجه به هدف بیان شده، این تحقیق از لحاظ هدف تحقیقی کاربردی می‌باشد.
تحقیقات علمی را از لحاظ ماهیت و روش، می‌‎توان به پنج گروه تاریخی، توصیفی، همبستگی، تجربی و علمی تقسیم نمود. در تحقیقات توصیفی محقق به دنبال چگونه بودن موضوع است، و می‌خواهد بداند پدیده، متغیر، شی یا مطلب چگونه است. به عبارت دیگر این نوع تحقیق وضع موجود را بررسی می‌کند و به توصیف منظم و نظام دار وضعیت فعلی آن می‌پردازد و ویژگی و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می کند. در تحقیقات توصیفی، عموما از روش‌های مطالعه کتابخانه‌ای و بررسی متون و محتوای مطالب و نیز روش میدانی نظیر پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده استفاده می‌شود. به طور کلی این نوع تحقیقات را می‌توان به سه گروه پیمایشی یا زمینه یاب، موردی یا ژرفانگر و تحلیل محتوا تقسیم کرد. تحقیق توصیفی- پیمایشی به مطالعه ویژگی‌ها و صفات افراد جامعه می‌پردازد و وضعیت فعلی جامعه آماری را در قالب چند صفت یا متغیر مورد بررسی قرار می‌دهد (حافظ نیا ١٣٨٢).
با توجه به اینکه در این پژوهش از روش‌های مطالعه کتابخانه‌ای و نیز از روش میدانی نظیر پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است. در نتیجه می‌توان گفت که تحقیق حاضر، بر اساس ماهیت و روش، یک تحقیق توصیفی - پیمایشی می‌باشد.
۳-۲ جامعه آماری
مجموعه‌ای از افراد یا اشیاء که حداقل دارای یک صفت مشترک باشند، تشکیل یک جامعه آماری را می‌دهند. این صفت مشترک را صفت مشخصه جامعه می‌نامیم که در بین تمام افراد جامعه وجود دارد.
جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت بیمه البرز در اردبیل می‌باشند. تعداد دقیق مشتریان شرکت بیمه البرز در اردبیل معلوم و مشخص نمی‌باشد. پس حجم جامعه آماری نامحدود است.
۳-۳ تعیین حجم نمونه
نمونه عبارتست از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته، معرف جامعه بوده و از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند. از آنجا که پژوهش پیرامون تمامی اعضای جامعه آماری زمان بر بوده و از نظر هزینه نیز مقرون به صرفه نیست لذا در تحقیق حاضر اقدام به نمونه‌گیری شده است.
اگر متغیرها یا سوالات پرسشنامه دو ارزشی یا چندارزشی با مقیاس ترتیبی بوده و حجم جامعه نامحدود باشد، آنگاه برای محاسبه حجم نمونه از فرمول زیر استفاده می‌شود :
(۳-۱)
که در آن
: نسبت موفقیت می‌باشد که مقدار آن براساس حدس محقق یا تحقیقات قبلی تخمین زده می‌شود. اگر امکان تخمین آن وجود نداشته باشد، نسبت موفقیت برابر ۵/۰ در نظر گرفته می‌شود که در این حالت حجم نمونه به حداکثر مقدار ممکن افزایش می‌یابد. پس بیشترین مقدار ممکن برای حجم نمونه را می‌توان از فرمول زیر بدست آورد:
(۳-۲)
در این تحقیق  در نظر گرفته شده است. پس برای محاسبه حجم نمونه می‌توان از فرمول (۳-۲) استفاده نمود.
: سطح تشخیص آزمون یا سطح معنی داری آزمون یا احتمال خطای نوع اول می‌باشد که توسط محقق مشخص می‌گردد. در این تحقیق  در نظر گرفته شده است.
: عددی می‌باشد که مساحت زیر منحنی توزیع نرمال استاندارد در سمت راست این عدد برابر  است. یا به عبارت دیگر احتمال اینکه  بزرگتر از  باشد، برابر  است. مقدار  از جدول توزیع نرمال استاندارد بدست می‌آید. در این تحقیق  می‌باشد.
: میزان دقت در محاسبه حجم نمونه می‌باشد که با توجه به نظر محقق مشخص می‌شود. در این تحقیق  در نظر گرفته شده است. اگر حجم نمونه معلوم باشد، آنگاه می‌توان  را از فرمول زیر بدست آورد:
(۳-۳)
یا با فرض  :
(۳-۴)
پس حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول (۳-۲) بصورت زیر بدست می‌آید:
(۳-۵)
پس حجم نمونه انتخابی با دقت  و با سطح خطای  برابر ۱۵۰ نفر می‌باشد.
۳-۴ روش نمونه گیری
نمونه‌گیری به عنوان یک ابزار جهت تسهیل کار محقق عمل می‌کند. پس از شناسایی جامعه آماری، باید با بهره گرفتن از تکنیک مناسب به نمونه‌گیری مبادرت ورزید. نمونه‌گیری عبارت است از انتخاب افراد نمونه از میان اعضاء یک جامعه تعریف شده آماری،‌ که بر اساس اصول و قواعد خاص انجام می‌شود (بست، ۱۳۶۶).
نمونه‌گیری که با قضاوت پژوهشگر انجام می‌شود تلاشی است آگاهانه برای دستیابی به نمونه‌ای که احتمالاً با در نظرگرفتن نواحی، نمایانگر جامعه آماری باشد و گروه‌هایی را گزینش کند که در جمع نتایج حاصل از مطالعه‌ی آن، برای جمعیت وسیع‌تری قابل تعمیم باشد (کرلینگر، ۱۹۷۳).
در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی خوشه‌ای استفاده شد. بدین صورت که ابتدا ۱۰ نمایندگی شرکت بیمه البرز در اردبیل بصورت تصادفی ساده انتخاب گردید و سپس از هر نمایندگی ۱۵ مشتری بطور تصادفی انتخاب شد. سپس به مشتریان انتخاب شده هر نمایندگی پرسشنامه داده شد. برای توزیع پرسشنامه، از روش‌های ملاقات حضوری، ارسال پستی، نمابر و پست الکترونیکی استفاده گردیده است.
۳-۵ روش گردآوری داده‌ها و اطلاعات
یکی از اصلی­ترین بخش­های هر پژوهش، جمع آوری داده ­ها و اطلاعات است. چنانچه این کار به شکل منظم و درست صورت پذیرد،‏ کار تجزیه و تحلیل و نتیجه ­گیری از آنها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد.