شوند. اینگونه سازمان‌ها قادر به استفاده بهینه از کارکنان خود نیستند و محدودیت ذاتی شان بیشتر از آن است که بتوانند از منابع فکری و قدرت خلاق که به وسیله کارکنان ارائه می گردد بهره برداری کنند. (احمدی و دیگران،۲۰:۱۳۸۹).
آنچه که مدیران امروز به دنبال آن هستند، یافتن راه حل مشکلات کار، با استفاده کمتر از منابع کمیاب سازمانی و از طرف دیگر انتظارات کارکنان امروز، احساس مالکیت، داشتن کار با معنی، نیاز به صراحت و صداقت بیشتر در کار، خودیابی و خود شکوفایی است. (احمدی و دیگران،۲۰:۱۳۸۹).
توانمندسازی^[۱] مفهومی است که می تواند هم منافع سازمان را تأمین کند و هم احساس مالکیت و سرفرازی را در کارکنان ایجاد کند و در واقع یک رابطه برد-برد بین سازمان و کارکنان را ایجاد کند، چیزی که ایده آل بسیاری سازمان‌ها و کارکنان آن‌هاست.(بلانچارد و راندلوف،۱۳۲:۱۳۸۷)
توانمندسازی ظرفیت های بالقوه را برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسان‌ها که از آن استفاده کامل نمی شود دراختیار می گذارد. کارکنان توانمند به سازمان و به خودشان نفع می رسانند. آنها مشاغل و زندگی کاری خود را بیشتر دارای هدف حس می کنند و درگیری آنها مستقیماً به بهسازی مستمر در سیستم ها و فرآیندهای کار تبدیل می شود. در سازمان توانمند، کارکنان با احساس هیجان، مالکیت و افتخار، بهترین ابداعات و افکار خود را پیاده می سازند و علاوه بر این، با احساس مسئولیت کار می کنند و منافع سازمان را بر منافع خود ترجیح می دهند. (احمدی و دیگران،۲۱:۱۳۸۹).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱ بیان مسأله

تغییرات سریع محیطی سازمان ها را وادار می کند تا برای سازگاری با محیط به سازوکارهای مدیریتی مختلف روی بیاورند که توانمندسازی یکی از این سازوکارهاست و نقش کلیدی در حیات سازمان ها دارد. سازمان های سبز فایل از ساختارهای سنتی و سلسله مراتبی فاصله گرفته اند و به ساختارهای افقی، شبکه ای یا تیمی روی اورده اند. این ساختارها به روابط و پویایی اجتماعی اهمیت بیشتری می دهند و انسان را در راس امور قرار می دهند(احمدی و دیگران،۲۲:۱۳۸۹). سازمان ها به دنبال کارکنانی هستند که بتوانند بهترین استفاده را از تکنولوژی پیشرفته بکنند، نواوری ها را بیابند و محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشند(Mohammadi,2001:175).
امروزه یکی از مهمترین چالش های مدیران در سازمان ها عدم استفاده کافی از منابع فکری، توان ذهنی و ظرفیت بلقوه منابع انسانی است( اسکات و ژاف،۲۱:۱۳۸۳ ). از طرفی امروزه سازمان ها هزینه هنگفتی را به علت عدم تعهد کارکنانشان نسبت به سازمان و مشتری متقبل می شوند به نظر می رسد وجود توانمندسازی با توجه به فراهم نمودن زمینه مناسب منجر به مزایایی هم برای کارکنان و سازمان می شود هم می تواند باعث رضایت مشتریان شود. ( اسکات و ژاف،۲۱:۱۳۸۳ ).
هدف توانمندسازی این است که مغز افراد را مانند بازوانشان به کار گیرد. اندیشمندان و محققان سازمان و مدیریت تا دهه ۱۹۹۰ توانمندسازی نیروی انسانی را به معنی اقدامات و راهبردهای مدیریتی مانند تفویض اختیار و قدرت تصمیم گیری به رده های پایین تر سازمان، سهیم کردن کارکنان در اطلاعات، و طراحی ساختار سازمانی مناسب می دانستند.این نوع نگاه به توانمندسازی رویکرد مکانیکی یا سازمانی نام دارد. اما از دهه ۱۹۹۰ به بعد روانشناسان سازمانی توانمندسازی نیروی انسانی را مفهومی پیچیده و چندبعدی معرفی کردند و بین ویژگی های موقعیتی (اقدام مدیران) و ادراک کارکنان تفاوت قائل شدند(Mohammadi,2001:176). اخیراً پژوهشگران توانمندسازی را از منظر باورها و احساسات کارکنان مد نظر قرار داده اند که به این رویکرد توانمندسازی روانشناختی می گویند. پژوهشگران توانمندسازی روانشناختی را فرایند افزایش انگیزش درونی شغلی می­دانند که شامل چهار حوزه: احساس تأثیرگذاری^[۲]، شایستگی^[۳]، احساس معنی دار بودن^[۴] و خودمختاری^[۵] است( شاه حیدری پور و کمالیان، ۱۳۹۰).
از سوی دیگر از نگاه سازمانی عملکرد ناشی از مشتری مداری زمانی ملموس است که مشتری مداری بتواند منجر به این شود که مشتری مستقیما چه در کوتاه مدت چه در بلند مدت منفعت ببرد. در حالی که اغلب شرکت ها ارزش مشتری مداری را برای موفقیت های بلند مدت و رابطه سودآور با مشتریان ضروری می دانند ممکن است به علت عدم توانایی کارکنان در برقراری ارتباط موثر و مفید با مشتری این نگرش با شکست مواجه شود. برای حل این مشکل یکی از راه هایی که میتواند مفید واقع شود توانمندسازی کارکنان است تا بتوانند در جهت برقراری ارتباط با مشتری توانا شده و باعث منفعت سازمان و مشتری شوند.امروزه رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان در محیط رقابتی شده است. در مدیریت سنتی به همه مشتریان با یک چشم نگاه می شد اما به گفته جک ولش، مدیر عامل سابق جنرال الکتریک: تا دهه ۹۰ هر کسی می توانست مشتری باشد اما در روزگار جدید هر مشتری شخص منحصر به فردی تلقی می گردد( واعظی و سبزیکاران، ۸،۱۳۸۹).
امروزه هدف هر کسب و کاری ایجاد و حفظ مشتری می باشد. کارکنان توانمند می‌توانند به سرعت به درخواست مشتریان پاسخ دهند، به شکایت ها رسیدگی کنند و در فرایند سرویس دهی بیشتر درگیر شوند. توانمندسازی راهی است به سوی پاسخ دهی موثر به خواسته های مشتریان و متعاقبا دستیابی به سطح کیفیت مورد نظر آن‌ها. (یحیایی ایله‌ای،۱۸۹:۱۳۸۸)
مسأله­ای که امروزه صنعت بانکداری به عنوان یک شغل خدماتی با آن مواجه است، مشتری ‌مداری است بطوریکه می‌توان ادعا کرد صنعت بانکداری محتاج مشتری ‌مداری است. از این رو بانک‌ها اگر بخواهند مشتری‌مدار باشند باید کارکنانی مشتری‌مدار داشته باشند. (یحیایی ایله‌ای،۲۰۵:۱۳۸۸). یکی از راه‌های افزایش مشتری ‌مداری کارکنان توانمندسازی کارکنان است که در این پژوهش برای حل مسأله مورد نظر ارائه شده است.
لذا این پژوهش در پی ان است تا بررسی کند که توانمندسازی ساختاری و روانشناختی چه تاثیری بر مشتری مداری دارد؟

۳-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تغییر سریع محیط بقای سازمان ها را مورد تهدید قرار داده است. می توان اظهار داشت در دنیای مالامال از رقابت های آشکار و پنهان سازمان ها برای ادامه حیات باید از حیث اندیشه، ساختار، فرایندها و عمل از چهار ویژگی عمده برخوردار باشند که عبارتند از: از حیث دخل و خرج کارایی داشته باشند، مشتری گرا باشند، سریع العمل و انعطاف پذیر باشند و پیوسته رو به بهبود باشند(احمدی و دیگران،۲۵:۱۳۸۹). لذا برای دستیابی به این خصوصیات مهمترین ابزار نیروی انسانی است که باید انان را توانا ساخت به گونه ای که اسکات ژاف^[۶] (۱۹۹۱) می گوید: امروزه منشاء اصلی مزیت رقابتی در تکنولوژی نهفته نیست بلکه در توانایی، فداکاری، تعهد و مشتری مداری نیروی کار نهفته است. مهمترین منابع یک سازمان می توان به نتایج حاصل از تحرک و خلاقیت کارکنان آن اشاره کرد و توانمندسازی محرک این محیط کاری در حال رشد است. (محمدی،۱۳۸۱) بیان می دارد که محرک های محیطی متعددی وجود دارند که سازمان ها را به توانمندسازی کارکنانشان ترغیب می کنند که در این میان مهمترین انها عبارتند از: اثرات فناوری بر محیط کاری، افزایش انتظارات مشتریان و ضرورت انعطاف پذیری سازمان ها(بلانچارد و راندلوف^[۷]،۱۳۲:۱۳۸۷)
همانگونه که مشخص است مشتری مداری و اتخاذ رویکرد مشتری گرایی برای سازمان ها امری حیاتی محسوب می شود که عدم توجه به ان سازمان را به سمت نابودی سوق می دهد.(نظرمند،۱۳۹۰)
از انجایی که رابطه متغیر توانمندسازی و مشتری مداری تا کنون در هیچ تحقیقی در ایران مورد بررسی قرار نگرفته است محقق را بر آن داشت تا رابطه توانمندسازی ساختاری و روانشناختی را با مشتری مداری مورد ازمون و سنجش قرار دهد.

۴-۱ اهداف تحقیق

این پایان نامه با هدف شفاف­سازی مفهوم توانمندسازی و تعیین نقش آن در ارتباط بین مدیریت منابع­انسانی و مشتری مداری نوشته شده است. بین توانمندسازی ساختاری و توانمندسازی روان­شناختی به عنوان یک نگرش کاری، تمایزاتی قائل شده و نقش هر دو در ارتباط بین HRM و مشتری مداری تعریف شده است.
عمده هدف های تحقیق حاضر به صورت خلاصه:
تشخیص تأثیر توانمندسازی ساختاری و روانشناختی بر مشتری ‌مداری
تشخیص تمایز بین توانمندسازی ساختاری و روانشناختی
مطالعه تطبیقی توانمندسازی ساختاری و روانشناختی
تعیین نقش توانمندسازی ساختاری و روانشناختی در مشتری ‌مداری
تشخیص تأثیر توانمندسازی بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی
تشخیص تأثیر رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر مشتری ‌مداری کارکنان
ارائه پیشنهاداتی برای افزایش روحیه مشتری ‌مداری کارکنان بانک پارسیان

۵-۱ سئوالات تحقیق

پرسش اصلی: بین توانمندسازی ساختاری و روانشناختی با مشتری مداری چه رابطه ای وجود دارد؟
پرسش فرعی:
اولویت بندی عوامل توانمندسازی ساختاری و روانشناختی که با عوامل مشتری مداری رابطه دارند چگونه است؟

۶-۱ چارچوب نظری تحقیق

در چارچوب نظری تحقیق حاضر پنج متغییر وجود دارد. چارچوب نظری تحقیق حاضر در پی آن است تا فرضیات تحقیق که در ادامه بیان شده را بسنجد. همانطور که در چارچوب حاضر میبینید اجزاء توانمندسازی ساختاری غبارتند از یادگیری، چشم انداز مشترک، دانش، تسهیم اطلاعات و دادن قدرت به کارکنان. و همچنین توانمندسازی روانشناختی دارای چهار بعد معنی داری، شایستگی، خودمختاری و اثر گذاری است. در این تحقیق سعی شده است رابطه بین توانمندسازی ساختاری را با تعهد سازمانی، رضایت شغلی و تعهد سازملنی سنجیده شده و همچنین بررسی شود که کدا یک از متغییرهای تعهد، رضایت . توانمندسازی روانشناختی نقش بیشتر و قوی تری در تعدیل رابطه توانمندسازی ساختاری و مشتری مداری ایفا می کند.
توانمندسازی ساختاری
یادگیری
چشم انداز مشترک
دانش
تسهیم اطلاعات
قدرت دادن به کارکنان
رضایت شغلی
تعهد سازمانی
توانمندسازی روانشناختی
معنی داری
شایستگی
خودمختاری
اثرگذاری